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User Centered Design – ein Schlüsselfaktor aus dem Bereich Technologie

User Centered Design meint im Deutschen die nutzerorientierte Gestaltung von interaktiven Produkten. Wäre es nicht überaus bequem, wenn man einen Rechner alleine nur mit der Bewegung der Augen, mit Handbewegungen oder per Sprachbefehl bedienen könnte? Für den Nutzer stünde müheloser Bedienkomfort – die Usability – im Vordergrund, während die Funktionalität des Gerätes, also die Technik im Hintergrund, einfach vorausgesetzt wird. User Centered Design lässt das Internet zu einem Medium für alle werden und ist daher nicht umsonst einer der 32 Schlüsselfaktoren der Digitalen Transformation, wie sie in einer Studie des Institute of Electronic Business (IEB) beschrieben werden. Der Rat der Internetweisen, ein Expertengremium hat gemeinsam mit dem EBS jeden einzelnen Schlüsselfaktoren und so auch die Usability definiert: „Anwendungssysteme besitzen immer mehr Funktionen und werden komplexer. Daher gilt es, sie nutzerfreundlich zu gestalten, um einen einfachen Umgang zu ermöglichen. Bedienfreundlichkeit wird neben Funktionalität zum Grundanspruch der Nutzer an Technologie. Die Nutzerschnittstelle wandelt sich von der Befehlseingabe per Tastatur oder Maus zu Touchscreens, Gesten-, Augen- und Sprachsteuerung – auch proaktiv, also ohne expliziten Nutzerauftrag: das Gerät ist immer bereit.“

User Centered Design (UCD) aus technischer Sicht

UCD hat die Nutzer im Fokus. Mit UCD haben Entwickler das Ziel vor Augen Websites oder andere interaktive Produkte so optimal zu gestalten, dass für die Nutzer ein maximaler Bedienkomfort, eine positive User Experience, also eine positive Nutzererfahrung sowie ein barrierefreier Zugang gegeben sind. Hierfür begeben sich die Entwickler auf die Seite der Nutzer und versuchen in Erfahrung zu bringen, was diese sich wünschen.

UCD durchläuft dementsprechend 5 Phasen der Entwicklung: die Planungsphase, die Analyse der Bedürfnisse der (zukünftigen) Nutzer, das Festlegen von Anforderungen, das Design, also die Entwicklung der Anwendung und die Evaluation, also die Auswertung. Diese 5 Phasen laufen nicht notwendig nacheinander ab, sondern es gibt einen ständigen interaktiven Wechsel zwischen diesen Phasen. Wenn sich beispielsweise bei der Evaluation Schwächen zeigen, so erfolgt der Wechsel zurück in die Analysephase, um herauszufinden, welches Nutzerbedürfnis eventuell übersehen wurde und dementsprechend nachzubessern.

Methoden des User Centered Design /Usability

In der Planungsphase legt das Projektteam die Parameter fest, nach denen vorgegangen werden soll, wie etwa der Zeitrahmen, die zur Verfügung stehenden Ressourcen, die Dokumentation und die Auswahl der Methoden. In der Analysephase werden möglichst viele nutzerrelevante Informationen gesammelt; durch Interviews, Expertenbefragungen und Methoden wie der Service Safari, bei der das Projektteam selber für einen gewissen Zeitraum die Situation der Anwender miterleben und so besser bewerten können. Die Ergebnisse münden in einen gemeinsamen Standpunkt ein, dem sogenannten Point-of-view. Den dahinterstehenden Prozess nennt man auch Design Thinking. Im dritten Schritt werden die Anforderungen definiert und an sogenannten Persona festgemacht. Persona, das sind fiktive Personen, die alle Bedürfnisse der realen Nutzer in sich vereinen. Reale Nutzer kommen ja aus den unterschiedlichsten Gruppierungen oder Schichten. Ob Schüler, Menschen mit geringen Computervorkenntnissen, versierte Computerspezialisten oder die Generation 60 +, alle sollen im Idealfall gleichermaßen mit der Website oder der entwickelten Software zurechtkommen. Im vierten Schritt erfolgt die Erstellung des Designs. Anhand von Prototypen wird getestet, inwieweit das Design tatsächlich die Erwartungen der Persona respektive der Nutzer erfüllt. Eine permanente Evaluation führt im fünften Schritt dazu, dass das Produkt immer passgenauer auf die Nutzer zugeschnitten werden kann.

Ausblick

Heute hängt der Markterfolg eines Unternehmens nicht zuletzt von der Usability ab. Wie alltagstauglich ist der Aufbau Ihrer Website? Oder lässt es sich auf der Online-Plattform Ihrer Konkurrenz einfacher surfen? Der Kunde wählt im Normalfall den für ihn bequemsten Weg. An einer konsequenten Kundenzentrierung führt für Unternehmen kein Weg vorbei. Onlineshops müssen also nicht nur ihre Produkte bestmöglich bewerben und vermarkten, sondern hier ist bereits der Weg das Ziel: Dem Kunden muss es möglichst leicht gemacht werden, das gesuchte Produkt im Shop zu finden, seine Benefits zu erkennen und es zu bestellen. Eines sollte dabei immer klar sein, Usability ist kein Allheilmittel. Denn vielleicht ist der Onlineshop der Konkurrenz genauso einfach aufgebaut wie der Ihre. Hinter jedem Geschäftsmodell muss mehr stehen als bloße Kundenzentrierung. Klare Strategien sind gefordert etwa in Bezug auf die Marke und das Markenversprechen. Die Customer Experience muss durchgängig bei allen Interaktionen zwischen den Kunden und den Unternehmen zufriedenstellend verlaufen.

Je einfacher die Bedienung von mobilen Endgeräten und das Aufrufen von Websites werden, sodass letztlich jedes Kind das intuitiv kann, desto größer wird die Zahl der Nutzer. Die Kehrseite: Immer weniger Menschen verstehen die zugrundeliegenden Techniken, sie werden bequeme und möglicherweise zu vertrauensvolle Nutzer von Systemen, die nicht immer nur das Wohl der Nutzer im Auge haben, denken wir dabei nur an die jüngsten Datenskandale.

Chancen und Herausforderungen des Schlüsselfaktors User Centered Design /Usability auf einen Blick:

Chancen

Je einfacher die Bedienung, umso geringer werden die Hürden zur Nutzung auch für völlig technikferne Zielgruppen. 

Herausforderungen

Je leichter die Bedienung fällt, umso „dümmer“ werden die Nutzer: Sie verlieren jeden Bezug zu den Prozessen, die tatsächlich ausgelöst werden.

Ja, die digitale Transformation ist eine große Herausforderung – insbesondere für Unternehmen und Organisationen, die „das schon immer so gemacht haben“. Lassen Sie uns gemeinsam Dinge hinterfragen.

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