Steigerung der Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor nutzen
Das Wichtigste zuerst:
- Das Konsumverhalten und die Markttrends verändern sich zunehmend rasant.
- Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen.
- Die Veränderung zu neuen Denkmustern in sämtlichen Bereichen des Unternehmens bietet neue Möglichkeiten und eröffnet neue Geschäftsfelder.
Was ist Kundenzentrierung?
„Behandle Andere so, wie sie selbst gern behandelt werden möchten!“
Die Customer Centricity oder auf deutsch Kundenzentrierung genannt, beschreibt die strategische Ausrichtung einer Organisation auf die Bedürfnisse des Kunden. Dabei soll vor allem die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, um den Kunden durch Mehrwerte stärker an sich zu binden. Kundenzentrierung ist damit eine Strategie, die auf die ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens auf die Bedürfnisse seiner Kund*innen zielt, stellt Peter Fader fest. Sind die Bedürfnisse der Kund*innen erfüllt, rentiert sich das auch für das Unternehmen. Mit einer kundenzentrierten Strategie schafft es ein Unternehmen also einerseits die Zufriedenheit der Kund*innen zu steigern und andererseits die eigenen ökonomischen Ziele zu erreichen oder sogar zu übertreffen!
Warum muss ein Unternehmen kundenzentriert arbeiten?
Besonders mit der Digitalisierung haben sich die Bedürfnisse von Kunden geändert. Ein erleichterter Zugang zum gesuchten Produkt ist über verschiedene Online-Kanäle möglich und wird auch vom Kunden erwartet. Guter Kundenservice, Transparenz, sowie Werte und ethische Grundsätze des Unternehmens sind wichtiger denn je. Geht ein Unternehmen nicht auf diese Bedürfnisse ein, erfreut sich ein anderer Anbieter, der sich strategisch auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet hat. Das Identifizieren der Kundenbedürfnisse ist dabei nicht ganz einfach. Die Wissenschaft hat die Vorteile einer kundenzentrierten Strategie empirisch nachgewiesen. Der Erfolgsfaktor Kundenzentrierung ist nicht nur ein einfacher Marketing-Trend, sondern tatsächlich eine wissenschaftlich fundierte Strategie.
Ihr 6-Punkte Plan auf dem Weg zur Kundenzentrierung
von Neuem lässt Sie mit dieser Mammutaufgabe nicht allein. Wir beraten Sie mit einem 6-Punkte Plan von der Analyse über die Konzipierung bis zur Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie in Ihrem Unternehmen.
Analyse:
1. Schritt
2. Schritt - Mapping und Persona-Erstellung
Konzeption:
3. Schritt - Kontaktpunkte (Touchpoints) und Kundenerlebnisse (Customer Experience)
4. Schritt - Ziel-Prozess-Abläufe
Umsetzung:
5. Schritt - Optimierungsplanung
6. Schritt - Kontinuierliche Weiterentwicklung
Lesen ist gut, sprechen ist besser.
Das von Neuem Team steht gern zu einem unverbindlichen Erstgespräch zur Verfügung.
