Interne Kommunikation und die unternehmensinternen Veränderungen sind das Thema eines Interviews mit Prof. Wolfgang Hünnekens. Im Deutschlandfunk steuert er sein Expertenwissen als „Digitalprofessor“ und erfolgreicher Unternehmensberater bei. Lesen Sie hier das komplette spannende Interview nach.
1. Mit welchen Herausforderungen durch veränderte Kommunikationskanäle haben Unternehmen denn in der Regel zu kämpfen?
Die Herausforderungen liegen erstens oftmals bei der richtigen Wahl der Tools, der Instrumente zur Kommunikation. Zweitens in der einheitlichen Regelung zur Nutzung dieser Instrumente und drittens aber auch in der Schulung von Mitarbeitenden in der Handhabung. Am Anfang steht die Auswahl an. Viele Teams probieren in ihrem Unternehmen verschiedene Möglichkeiten gleichzeitig aus, was mit der Zeit natürlich problematisch wird, da es zu unübersichtlich wird. Sind zu viele Tools im Einsatz, kommt es gar zu einer Überflutung, dann entscheidet bald jeder irgendwann ganz individuell. Mit anderen Worten: Jedes Teammitglied macht, was es will – ohne dass andere Teammitglieder Bescheid wissen. Das sollte natürlich nicht sein – die Auswahl muss eingeschränkt und an das jeweilige Kommunikationsziel angepasst werden. Ein Tool für ein oder sogar mehrere Kommunikationsziele reicht aus. Ein Regelkatalog, wann welches Tool verwendet wird, erleichtert übrigens den Umgang und macht die interne Kommunikationsstruktur einheitlich.
Hat man sich in einem Unternehmen geeinigt und Regeln festgelegt, sollte man dringend darauf achten, dass auch wirklich jeder diese Tools bedienen kann. Dazu kann es sinnvoll sein, Schulungen anzubieten und wenn es zu Problemen kommt, diese auch regelmäßig zu wiederholen.
2. Beobachten Sie eine generelle Veränderung in der Kommunikation in Unternehmen – etwa zwischen den Mitarbeitenden?
Unbedingt. Vor allem durch die coronabedingten neuen Homeoffice-Regelungen, hat sich die Kommunikation verändert. Wer von zuhause aus arbeitet, muss natürlich zwangsläufig zu Videocalls, Chat oder E-Mails greifen, der Plausch am Schreibtisch oder der Gang zur Teeküche entfallen ja. Eine pauschale Aussage allerdings, ob die schriftliche Kommunikation zugenommen hat, kann ich nicht treffen, denn dazu liegen mir keine validen Daten vor. Aber vom eigenen Empfinden und den Aussagen unserer Kunden her, ist es mittlerweile üblich sich eher per Videocall „zu treffen“ als live. Das ist schon anders als der gelebte Büroalltag wie noch vor einigen Jahren. Aus gutem Grund, ist doch die Zeitersparnis so enorm, dass es sich nicht lohnen würde, wieder komplett zu Meetings in Präsenz zurückzukehren.
Andererseits ist es heutzutage gelebte Normalität, bei Fragen oder Anregungen schnell zum hausüblichen Chat zu greifen. Vorteil: Der Austausch ist archiviert und kann später leichter nachgesehen werden. Für die Kommunikation sicher hilfreich, wobei die Bewegung dabei natürlich zu kurz kommt…
3. Was erledigt man jetzt lieber am Telefon und was per Chat, per E-Mail, per Brief oder per Videocall?
Ob man schnell zum Telefon greift oder jemanden direkt zu einem Videocall einlädt, ist wahrscheinlich eine persönliche Präferenz. Die einen wollen vor allem bei längeren Meetings und Absprachen lieber die Person sehen, als sie nur zu hören. Ein schnelles Telefonat passt natürlich dann gut, wenn es sich nur um eine kurze Absprache dreht. Übrigens gilt das auch für den Chat, wenn man weiß, dass die Kollegen einem schnell antworten.
Videocalls sind viel häufiger geworden, seitdem die Kollegen mehrere Tage am Stück remote oder gar im Homeoffice arbeiten. Aber Chat und Videocall können den persönlichen Kontakt schwerlich ersetzen. Wichtig ist es deshalb auch, sich regelmäßig im Büro oder auch an anderen Orten live zu treffen. Denn durch Videocalls und schriftliche Kommunikation fallen ja wichtige Komponenten der Kommunikation weg – etwa Mimik und Gestik. In Präsenz wirkt eben alles viel echter und persönlicher und manchmal auch verbindlicher.
Übrigens: Briefe werden so selten wie noch nie geschrieben. Sie kommen meist nur zum Einsatz, wenn es keine digitale Alternative gibt.
4. Gibt es dazu schon neue festgeschriebene Regeln oder entscheidet jedes Team oder jede Person selbst?
Allgemeinverbindliche Regeln für alle Unternehmen sind schwerlich möglich. So unterschiedlich wie Aufgaben und Herangehensweisen sollten auch die individuellen Regeln sein. Deshalb sollte jedes Unternehmen einen Regelkatalog für die interne Kommunikation aufsetzen und regelmäßig auf Effektivität überprüfen und anpassen. Ein Praxis-Beispiel für einen Regelkatalog könnte so aussehen: Für Informationen rund um das Projekt, die für das ganze Team relevant sind, kommt ein agiles Projektmanagement-Tool wie etwa der Microsoft Planner zum Einsatz. Hier kann bestens der aktuelle Status eines Projekts dokumentiert werden. Die Infos sind immer auf dem aktuellen Stand und von allen jederzeit einsehbar.
Rückfragen hingegen, die nur bestimmte Personen oder kleine Personengruppen betreffen, werden über Chatdienste wie Microsoft Teams-Chat oder Slack abgewickelt oder ganz klassisch über ein kurzes Telefonat. E-Mails hingegen werden nur für den Kundenkontakt nach außen genutzt. Auch praktisch, wenn das Gespräch in den Chat verlegt, wird: Man kann immer nachverfolgen, wann was abgestimmt wurde und wenn es notwendig ist, Informationen nachlesen. Bei einem Gespräch gehen naturgemäß diese Infos verloren, wenn sie nicht protokolliert wurden.
Würde nun jede Person für sich selbst entscheiden können, käme man ziemlich schnell an einen Punkt, an dem Informationen „überlesen“ oder gar nicht erst gesehen würden. Auch wenn jedes Team für sich selbst entscheiden würde, käme es zu ähnlichen Problemen, wenn zwei oder mehrere Teams zusammenarbeiteten
5. In welcher Situation sollte man welchen Kommunikationskanal verwenden oder besser vermeiden? (Falls Sie sich damit auskennen: auch im Hinblick auf die juristische Wirkung.)
Im praktischen Alltag sind die Speicherung und Sichtbarmachung von Informationen für das gesamte Unternehmen oder einzelne Teams von höchster Bedeutung. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, in Meetings nicht nur zu sprechen, sondern Infos auch festzuhalten und zu archivieren. Das klingt jetzt zwar banal, wird aber in der Praxis tatsächlich nicht selten vergessen. Es muss einfach einen Ort geben, an dem Informationen auch nachlesbar sind. Hierfür eignet sich ein Chat ganz hervorragend. Absprachen werden an diesem Ort gespeichert und gehen nicht im Gespräch verloren.
Achtung: Nicht in jedem Fall ist die digitale Kommunikation erste Wahl. Bei Feedback- oder Mitarbeitergesprächen ist die persönliche Atmosphäre eines Dialogs von Face-to-Face einem Chat in jedem Fall vorzuziehen.
