Das i-Tüpfelchen in der Beziehung zwischen Anbieter und Kunden ist eine gut funktionierende Kundenbindung und die daraus entstehende Kundenloyalität. Ist die Bindung intensiv und gewachsen, so bleibt der Kunde Ihrem Unternehmen loyal. Und das meist auch in herausfordernden Zeiten. Deshalb brauchen Unternehmen eine solide Kundenbindung, um auch in hart umkämpften Märkten bestehen zu können. Und das liegt nicht nur daran, dass treue Kunden einen höheren „Lifetime Value“ haben und weniger empfindlich auf Preiserhöhungen reagieren. Ein treuer Kunde kauft hauptsächlich Produkte (s)einer Marke und ignoriert die Angebote des Wettbewerbs.
Ein treuer Kunde:
- ist regelmäßiger Wiederholungskäufer
- nutzt eine breite Palette von Unternehmensangeboten
- „promotet“ die Marke bei anderen Verbrauchern
- ignoriert meist die Angebote von Wettbewerbern
- hat eine durchaus emotionale Bindung zur Marke seiner Wahl
Es ist einfacher einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu werben. Das macht sich auch in Bezug auf die Kosten bemerkbar. Aber auch Kunden haben natürlich Vorteile. Denn Unternehmen kennen ihre Kundschaft, können ihre Bedürfnisse besser einschätzen. Kunden, die bereits gute Erfahrungen mit dem Service gemacht haben und mit der Qualität zufrieden sind, sind oft bereit, auch etwas mehr für diesen Service zu zahlen. Wenn im Laufe einer langjährigen Zusammenarbeit mal ein Problem auftritt, so sind die Bestandskunden oft nachsichtiger – man kennt und schätzt sich und schließlich hat bisher immer alles wunderbar funktioniert. Neukunden, die mit dem Produkt oder Dienstleistung noch nicht so vertraut sind, werden da eher auf einer Reklamation bestehen.
Kundenbindung
Situative Bindung bedeutet, dass der Kunde zeitliche oder räumliche Anforderungen hat, die nur ein Anbieter erfüllen kann. Dann muss der Kunden in dieser Situation beim spezifischen Anbieter kaufen – etwa nur ein Café weit und breit oder ein Stromanbieter.
Rechtliche Bindung entsteht zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, wenn ein rechtliches Verhältnis besteht, das den Kunden zur Abnahme weiterer Produkte zwingt, etwa durch einen Wartungsvertrag. Der Kunde hat in der Regel keine Möglichkeit diese Bindung kurzfristig aufzulösen.
Technische Kundenbindung liegt vor, wenn der Kunde ein geschlossenes technisches System gekauft hat. Beispiele sind hierfür: Ersatzteile oder KFZ-Serviceleistungen. Eine kundenbindende Wirkung haben hier auch Produkte, die ein einheitliches Design oder technische Kompatibilität erfordern, zum Beispiel bei Baukastensystemen im Möbelbereich.
Ökonomische Kundenbindung entsteht durch die Wechselkosten, die für den Kunden anfallen, wenn er sich für einen anderen Anbieter entscheidet oder sich beim Wechsel preisliche Vorteile ergeben, zum Beispiel wie bei Stromanbietern oder Versicherungen.
Emotionale Kundenbindung schließlich entsteht durch mehrere Faktoren, in erster Linie aber durch Zufriedenheit und Vertrauen in den Anbieter. Diese Form der Bindung kann nur indirekt gesteuert werden, daher ist dies eine Form der Kundenbindung, die der Kunde freiwillig eingeht. Freiwillige Bindung oder Loyalität ist den erzwungenen Formen generell vorzuziehen.
8 erfolgreiche Tipps zur Steigerung der Kundenbindung
- Qualität
Eigentlich offensichtlich, aber muss in diesem Zusammenhang doch genannt werden. Es ist einfach sinnlos, über Rabatte, Geschenke oder Clubkarten nachzudenken, wenn die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht stimmen. Denn all diese „Extras“ haben nur vorübergehende Auswirkungen. Für einen Stammkunden spielt aber die Qualität eine entscheidende Rolle und nicht die “Nettigkeiten”, die Sie dazu geben. Lassen Sie Ihre Kunden im Rahmen der Kundenzentrierung einfach an der Qualität Ihrer Produkte mitwirken.
- Kundenerwartungen voraussehen und übertreffen
Sie dürfen Kunden nicht enttäuschen. Wenn Sie möchten, dass ein Kunde für immer Ihnen „gehört“ und Ihr Unternehmen auch anderen empfiehlt, so ahnen Sie deren Wünsche im Vorfeld und übertreffen Sie sie am besten gleich noch. Ob Sie schon Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns gestellt haben, erfahren Sie mit Hilfe dieses Tools.
- Preis
Ein weiterer irgendwie banaler, aber doch sehr bedeutsamer Punkt. Denn vom Preis hängt zu 90 Prozent die Entscheidung für ein Unternehmen ab. Natürlich muss Ihr Angebot nicht das günstigste auf dem Markt sein, aber versuchen Sie immer Ihre Preise plausibel zu rechtfertigen, wenn sie sich deutlich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden. Sonderpreise können eine zusätzliche Maßnahme sein.
- Rabatte/Sammelaktionen
Starten Sie regelmäßige Werbeaktionen, geben Sie Rabatte. Gern auch kleine, denn die werden dankend angenommen. Gewinnspiele fallen auch in die Kategorie Rabatte. Führen Sie von Zeit zu Zeit Gewinnspiele durch, lassen Sie die Geschenke nicht zu teuer sein, aber nützlich für Ihre Kunden. Führen Sie ein System von kumulativen Boni oder Rabatten ein, Sie werden definitiv kein Minus erwirtschaften, aber der Kunde wird sich freuen. Ein solches System ist für viele Unternehmen geeignet. Produzieren Sie Waren in limitierter Auflage oder bieten Sie Kunden exklusive Dienstleistungen an. - Ehrlichkeit
Keine versteckten Gebühren und das Einhalten von Versprechen sind für jeden Kunden sehr wichtig. Die Loyalität des Kunden zu Ihrem Unternehmen ist dahin, wenn Sie ihn täuschen, zusätzliche Kosten verlangen oder ihm etwas verschwiegen. - Ausführungsgeschwindigkeit
Es versteht sich von selbst, alle Dienstleistungen sind termingerecht abzuschließen, die Ware so schnell wie möglich zu liefern. Stellen Sie sicher, dass Sie die Bestellung zu dem von Ihnen angegebenen Zeitpunkt auch ausführen können. - Content Marketing
Dieser Ansatz stärkt die Loyalität zum Unternehmen, zur Marke. Sie können Ihren Kunden Ihr Fachwissen unter Beweis stellen, ihnen helfen, das Thema zu verstehen, zu kommunizieren und dabei unauffällig verkaufen. Denken Sie daran, dass Inhalte nützlich und interessant sein sollten – je mehr Kanäle Sie für die Verbreitung Ihres Contents nutzen, desto besser. - Soziale Aktivitäten
Seien Sie eine Stütze der Gesellschaft, nehmen Sie etwa an Wohltätigkeitsveranstaltungen teil. Viele Menschen wollen sich sozial engagieren, wollen spenden. Kunden werden sich deshalb freuen, wenn sie erfahren, dass sie mit dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bei Ihnen eine gute Tat vollbringen.
Die vier Arten der Kundenloyalität
In der Regel gibt es vier bzw. eigentlich nur drei Spielarten der Kundenloyalität. Diese sind:
Fehlende Loyalität
Eine Person interagiert in keiner Weise mit dem Unternehmen, da sie dessen Angebote für uninteressant hält. Die Gründe sind unterschiedlich: Es besteht keine Notwendigkeit für dieses Produkt, sie mag die Qualität nicht, bevorzugt eine andere Marke. Gleichzeitig ist dem Verbraucher die Existenz eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung bekannt.
Was ist zu tun? Nichts. Wie man mit ihm arbeitet? Es lohnt sich einfach nicht, Zeit und Ressourcen aufzuwenden, um solche Verbraucher anzuziehen.
Falsche Loyalität
Diese Art von Kunden hat eine hohe Wiederkaufrate. Dies bedeutet jedoch nicht, dass es immer eine bestimmte Marke ist. Der Kunde kann mit dem Produkt nicht vollständig zufrieden sein oder behandelt es neutral. Wichtig ist, dass er aus Gewohnheit kauft. Eine Person geht etwa jeden Tag zum Mittagessen in dasselbe Café, weil es sich in der Nähe des Büros befindet. Wenn ein anderes Café noch näher am Arbeitsplatz aufmacht, dann ist es mit der Loyalität vorbei und sie wird dorthin gehen, weil es bequemer ist.
Was ist zu tun? Einen Versuch ist es wert. Wie man mit ihr arbeitet? Arbeiten Sie heraus, wodurch Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden. Verhelfen Sie den Kunden etwa mit mehr Spaß zu einem unvergleichlichen Markenerlebnis.
Latente Loyalität
Latent treue Kunden haben eine hohe Markentreue. Wiederholungskäufe sind jedoch aus verschiedenen Gründen selten. Ein solcher Käufer ist möglicherweise mit Versandoptionen oder anderen Einkaufsbedingungen nicht zufrieden. Dadurch kauft er das Produkt von Mitbewerbern, weil es so einfacher ist.
Was ist zu tun? Dran bleiben, Initiative ergreifen. Wie man mit solchen Kunden arbeitet? Latente Loyalität kann in eine echte umgewandelt werden, wenn die Gründe identifiziert und beseitigt werden, die Kunden daran hindern, ein Produkt zu kaufen.
Wahre Loyalität
Dieser Kundentyp zeichnet sich durch eine hohe Markentreue aus. Sie kaufen häufig ein und werben aktiv für die Marke im Kommunikationsumfeld.
Was ist zu tun? Sich darüber zu freuen, aber niemals nachlassen. Wie man mit dem arbeitet? Für ein Unternehmen sind loyale Kunden die wertvollste Ressource. Sie müssen alles daransetzen, die bestehende Beziehung zu erhalten.
Fazit
Das Hauptziel der Kundenbindung ist der Aufbau einer langfristigen Beziehung und in Folge das Umsatzwachstum. Treue Kunden sind eine extrem wichtige Zielgruppe für jedes Unternehmen. Loyale Kunden gehen nicht zu Konkurrenten, sie mögen aufrichtig, was Sie anbieten und tun.
