Viele Unternehmen sind auf der Suche nach dem perfekten Geschäftsmodell. Doch oft wird dabei übersehen, dass es nicht nur auf die Produkte ankommt, die man verkauft, sondern vielmehr auf die Kunden, die man bedient. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie nur durch eine enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit ihren Kunden langfristig erfolgreich sein können.
Was ist Produktzentrierung?
Produktzentrierung ist eine Strategie, bei der ein Unternehmen seine Ressourcen und sein Engagement darauf konzentriert, die Qualität und den Mehrwert seiner Produkte zu verbessern. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein Unternehmen dies tun kann. So kann es etwa die eigene Forschung und Entwicklung intensivieren, um neue oder verbesserte Produkte zu entwickeln. Oder es kann sich auf die Verbesserung der Produktionsprozesse und -methoden konzentrieren, um die Qualität der Produkte zu verbessern.
Doch diese Produktzentriertheit zäumt das Pferd von der falschen Seite auf. Nach neuesten Erkenntnissen geht es nämlich nicht mehr darum, das beste Produkt zu entwickeln, sondern darum, das beste Produkt, das der Kunde wünscht. Und deswegen ist es immens wichtig, den eigenen Verbraucher besser zu verstehen.
Was ist die Kundenzentrierung?
Beim kundenzentrieren Ansatz orientieren sich Unternehmen zuerst an den Bedürfnissen der Verbraucher, bevor sie neue Produkte entwickeln. Dies ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen. Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen? Die meisten Unternehmen werden vermutlich diese Frage mit „Ja“ beantworten, denn Kundenorientierung ist eines der Grundprinzipien der modernen Geschäftswelt. Und eine der Hauptvoraussetzungen für eine hohe Wettbewerbsfähigkeit – so denken zumindest viele. So betreiben Unternehmen etwa intensive Marktforschung und glauben danach zu wissen, was Kunden wollen. Aber die Kunden selbst suchen oft nach etwas anderem, das besser zu ihrer Situation passt: nach zusätzlichen Funktionen oder Zusatzdiensten, die genau die Lösung bieten, die sie am meisten benötigen. Kundenzentrierung bedeutet deshalb, den Kunden mit auf die Reise der Produktentwicklung zu nehmen. Es bedeutet, ihn nicht nur zu befragen, sondern mit ihm gemeinsam neue Produkte und Services zu entwickeln. Die primäre Aufgabe der Unternehmen bei der Fokussierung auf den Kunden, ist es, ein Netz aus vielen Bezugspunkten zum Kunden zu spinnen und dafür zu sorgen, dass sich der Kunde immer verstanden und gut aufgehoben fühlt.
Warum sollten Unternehmen kundenzentriert sein?
Der beste Weg, die Verbraucherwünsche zu verstehen, ist, sie direkt zu erfahren. Deshalb müssen Unternehmen herausfinden, wie Menschen ihre Produkte verwenden. Basierend auf diesen Beobachtungen und Kundenkommentaren wird das Unternehmen in der Lage sein, seine Produkte und das Benutzererlebnis zu verbessern. Es hat gelernt, welche Funktionen Kunden ggf. zusätzlich sich noch wünschen. Um das Verbrauchererlebnis in seiner Gesamtheit zu verstehen, muss ein Unternehmen wissen, wie seine Produkte gekauft, verwendet, repariert und ersetzt werden. Das hilft dem Unternehmen, Produkte der nächsten Generation zu entwickeln.
Apple hat etwa Chats mit Verbrauchern eingerichtet, um Funktionen zu besprechen, die diese in Apple-Produkten sehen möchten. Verbraucherfeedback treibt eine Vielzahl von Designinnovationen für iPhone und iPad voran. Dabei geht es genau darum: Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt. Denn wenn der sich wertgeschätzt fühlt, ist er eher bereit, mehr Geld auszugeben. Außerdem entwickelt sich eher eine langfristige Kundenloyalität zum Unternehmen. Beschränken Sie sich deshalb nicht darauf, nur die formalen Anforderungen des Kunden zu erfüllen, sondern versuchen Sie, die unausgesprochenen Wünsche der Kunden zu antizipieren und sie somit zu begeistern.
Fazit
Der Unterschied zwischen produktzentrierter und kundenzentrierter Herangehensweise entscheidet in Zukunft über den Erfolg eines Unternehmens: Bei der produktzentrierten Herangehensweise steht das Produkt im Mittelpunkt und alles andere wird dem untergeordnet. Die kundenzentrierte Herangehensweise dreht dieses Konzept jedoch um und stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Bei dieser Herangehensweise werden die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben der Kunden in den Vordergrund gestellt und alles andere dem untergeordnet. Ein kundenzentrierter Ansatz wird in vielen Bereichen der Wirtschaft erfolgreich angewendet, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Dieser Ansatz kann jedoch auch in anderen Bereichen des Lebens angewendet werden, etwa in der Politik, in der Bildung oder sogar in der Medizin.
