Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen?

Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern möchten, greifen oft tief in einzelne Bereiche wie Produktion oder Logistik ein. Um die Wirtschaftlichkeit zu erhöhen, werden Geschäftsprozesse optimiert und die Personalplanung angepasst. Was hierbei regelmäßig aus dem Blick gerät – ist der Kunde. Das kann zu einem großen Problem werden. Denn letztlich sind es die Bedürfnisse und Erfahrungen der Kunden, die über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Auch der Erfolg Ihres Unternehmens steht und fällt mit Ihren Kunden.

Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto erfolgreicher können Sie Ihr Unternehmen am Markt positionieren. Finden Sie heraus, wer Ihre Kunden sind und warum sie Ihre Produkte und Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden brauchen und schätzen, können Sie Bestandskunden einfacher halten und neue Kunden leichter hinzugewinnen.

Wie findet man heraus, was Kunden wirklich wollen?

Mögen Sie lieber Äpfel oder Bananen? Tee oder Kaffee? Hamburger oder Pizza? Eine klare Frage verlangt eine eindeutige Antwort. Warum Zeit und Geld für komplexe Marktforschung verschwenden, wenn Sie Menschen einfach fragen können, was sie brauchen? Das ist simpel, schnell und effizient, oder?

Doch ganz so einfach ist es leider nicht. Tatsächlich ist die Entwicklung erfolgreicher Produkte und Dienstleistungen ein komplexer Prozess, der die Berücksichtigung einer Vielzahl von Variablen erfordert. Wenn Sie Kunden direkt nach ihren Vorlieben fragen, laufen Sie Gefahr, unvollständige oder vielleicht sogar falsche Informationen zu erhalten. Im schlimmsten Fall kann dies sogar dazu führen, dass die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen gar nicht genutzt werden.

Damit Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden aber richtig erfassen, empfehlen wir einen Ansatz, der sowohl qualitative als auch quantitative Informationen berücksichtig. Digitale Werkzeuge ermöglichen heute eine Analysetiefe, die noch vor einigen Jahren undenkbar schien. Als Unternehmensberatung für Digitale Transformation helfen wir unseren Kunden dabei, diese Potenziale zu heben und durch eine kundenzentrierte Neuausrichtung bessere Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Kundenbedürfnisse zu definieren, steht an erster Stelle

Die Bedürfnisse eines Kunden bestimmen darüber, ob Produkte und Dienstleistungen für ihn interessant sind oder nicht. Sind sie es nicht, wird der Kunde sie auch nicht kaufen. Um die Gründe für oder gegen eine Kaufentscheidung zu verstehen, ist es enorm wichtig, die Motivation des Kunden nachzuvollziehen. Dies insbesondere dann, wenn ein Unternehmen ein Budget plant, um ein neues Produkt auf den Markt zu bringen.

Im Allgemeinen basiert die Strategie zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse auf vier Prinzipien:

• Identifikation. Sie analysieren Kundenbedürfnisse durch Umfragen, Interviews oder Fokusgruppen.
• Verbreitung. Sobald die Bedürfnisse identifiziert sind, können Sie die Informationen an die richtigen Teams und Abteilungen verteilen.
• Umsetzung. Sie passen Produkteigenschaften an, erstellen Inhalte, die Kundenbedürfnisse beschreiben.
• Sammeln und Auswerten. Sie erhalten regelmäßig Kundenfeedback, um zu sehen, wie Ihre Bemühungen die Erwartungen erfüllen.

Die Analyse von Kundenbedürfnissen wirkt sich auf zwei Bereiche aus:

• Erstens hilft es, ein Porträt eines potenziellen Kunden zu erstellen und festzustellen, was erforderlich ist, um Produkte auf den Markt zu bringen, die nachgefragt werden.
• Zweitens wird es dank der Analyse möglich sein, zu verstehen, wie man die Stimmung der Zielgruppe erfasst und Kundenfeedback herausarbeitet.

Im Idealfall geht es bei der Kundenzufriedenheit einfach nur darum, ein Erlebnis mit dem Unternehmen zu bieten, das die Erwartungen der Kunden übertrifft. Nicht mehr und nicht weniger. Wenn Sie vorhersehen, was Kunden wollen, können Sie relevante Werbeinhalte (und mehr!) erstellen und die Funktionalität eines Produkts oder einer Dienstleistung rechtzeitig zielgerichtet erweitern.

Hürden auf dem Weg zur Identifikation von Kundenbedürfnissen

In der heutigen Welt, in der die neueste Technologie schnell zum Schnee von gestern werden kann, ist es für Verbraucher äußerst schwierig, ihre Wünsche zu artikulieren. Steve Jobs hat daher einmal treffend festgestellt: „Die Leute wissen nicht, was sie wollen, bis man es ihnen zeigt.“

1. Manchmal wissen die Leute nicht, was sie wollen

Es ist viel einfacher, sich eine Meinung zu etwas zu bilden, das man sieht oder in den Händen halten kann. Deshalb neigen viele Unternehmen dazu, den Nutzern vor der Markteinführung eines Angebots eine Minimum-Viable-Version des Produkts (MVP), eine interaktive Präsentation oder Screenshots einer Benutzeroberfläche vorzustellen – etwas, das der Zielgruppe eine bestimmte Vorstellung von der Benutzererfahrung nahebringt.

Besonders schwierig ist es für Menschen zu entscheiden, wie sie das Produkt eines Unternehmens erleben möchten, das in einem für sie unbekannten Bereich tätig ist. Ein glühender Verfechter eines gesunden Lebensstils ist vermutlich eher irritiert, wenn er gebeten wird, seine Meinung zu einer Kette von Fast-Food-Restaurants zu äußern.

2. Menschen bleiben gern auf ausgetretenen Pfaden

Kunden lassen sich in ihren Entscheidungen zu einem großen Teil von Gewohnheiten und Mustern leiten, die sich über einen langen Zeitraum gebildet haben. Menschen neigen dazu, Neuem gegenüber misstrauisch zu sein. Sie fühlen sich tendenziell wohler bei vertrauten Aktivitäten und einem gewohnten Lauf der Dinge.

Wenn Sie jemandem vorschlagen, eine Gewohnheit zu brechen, die sich im Laufe der Jahre entwickelt hat, laufen Sie Gefahr, auf Widerstand zu stoßen. Aus diesem Grund sollten Sie potenziellen Kunden keine Fragen stellen, die direkt darauf hinweisen, dass Sie ihren Lebensstil radikal verändern möchten. Fordern Sie Kunden auch nicht auf, eine „ideale Welt“ zu beschreiben. Versuchen Sie, spezifische Fragen zu stellen, die klare und eindeutige Antworten ermöglichen.

3. Menschen streben danach, einen positiven Eindruck auf andere zu machen

Der Wunsch einer Person, Teil einer bestimmten sozialen Gruppe zu sein, kann dazu führen, dass sie sich bei der Beantwortung einer Frage einfach der Mehrheit anschließen. Infolgedessen wird es zu einer äußerst schwierigen Aufgabe, zuverlässige Informationen über die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden zu erhalten.

Wenn Sie tiefer in die Gedanken Ihrer Kunden eintauchen möchten, führen Sie anstelle einer kurzen Umfrage ein vollständiges Interview mit einigen Mitgliedern Ihrer Zielgruppe durch. Auf diese Weise erhalten Sie detailliertere Informationen darüber, was Verbraucher wollen und was genau sie dazu bringt, es zu wollen.

Fazit

Menschen verhalten sich oft nicht so, wie sie sich selbst wahrnehmen. Dennoch ist eine Kaufentscheidung zutiefst von subjektiven Faktoren geprägt. Die Eigenschaften oder Qualität eines Produkts werden maßgeblich durch die Bedürfnisse des Kunden wahrgenommen. Soziale Normen, wirtschaftliche Erwartungen, Risiken und vieles mehr können Bedürfnisse wecken und beeinflussen. Genau diese Einflussfaktoren gilt es mit Hilfe von Analyse der Kundenbedürfnisse herauszufinden. Ein besseres Verständnis des Entscheidungsfindungsprozesses Ihrer Kunden trägt dazu bei, Geschäftsprozesse zielgerichtet zu optimieren: von Kommunikationskanälen mit der Zielgruppe, einschließlich E-Mail-Newslettern, bis hin zur Website und Offline-Maßnahmen, wodurch die Chancen erhöht wird, mehr Einnahmen mit Ihren Kunden zu erzielen.