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Wie sich Kundenbewertungen auf das Kaufverhalten auswirken

Das Thema Kundenbewertungen weckt oft ungute Gefühle bei Shop-Betreibern. Zu groß ist die Angst nicht die Kontrolle über das Geschriebene in der Hand zu halten. Warum genau das der Denkfehler ist, erfahren Sie hier.

Wer liest schon Produktbewertungen…

Tatsächlich ist die Motivation Kundenbewertungen vor dem Erwerb von Produkten oder dem Einkauf einer Dienstleistung einzuholen sehr hoch. Wer sich informiert, setzt auf Insiderinformationen. Denn was ist aussagekräftiger als der Erfahrungsbericht eines Nutzers? So erfährt der Interessent sehr schnell, ob die Handykamera wirklich so gut ist wie der Werbespot verspricht oder die Siebdruckerei auch ernsthaft alle Deadlines einhält, wie es auf ihrer Webseite zu lesen ist.

Valide Zahlen zu finden ist nicht ganz leicht, aber auch nicht unmöglich. Der SaaS-Anbieter eKomi, veröffentlicht in 2016 Zahlen, die verraten wie die Befragten zum Lesen von Produktbewertungen vor einem Kauf stehen:

  • 19,4% – sehr wichtig
  • 37% – wichtig
  • 25% – eher wichtig
  • 14,4% – eher unwichtig
  • 3,2% – unwichtig
  • 1% – irrelevant

Die Zahlen sprechen für sich, wenn man bedenkt, dass 56% aller Befragten das Rezipieren der Bewertungen als wichtig, bzw. sehr wichtig erachten.

Raus aus der Defensive: Bewertungen als Chance begreifen

Um an Produktbewertungen zu gelangen nutzen potenzielle Käufer vor allem die Suchmaschinen. So landen sie dann in speziellen Foren oder auf Plattformen für Produktempfehlungen. Am aller besten wäre es aber natürlich, wenn sie auf Ihrer Webseite landen oder auf Bewertungsportalen, auf die Sie Zugriff haben. Denn dann haben Sie das Steuer in der Hand! Wer ein kluges Bewertungsmanagement führt, verschafft sich zudem einen Vorsprung gegenüber seinen Mitbewerbern. Zeit also aus der Ehrfurchtsstarre zu erwachen und die Ärmel hochzukrempeln! Der Aufruf sollte neben Shop-Betreibern auch Dienstleister und den Stationären Handel erreichen, die sich ebenfalls zunehmend mit diesem Thema konfrontiert sehen werden.

Shitstorm Ade – Bewertungen kontrollieren

Bei der Vielzahl an Bewertungsportalen, die Käufer online nutzen können, bekommt man eine Negativbewertung nicht zwangsweise mitgeteilt. Machen Sie sich unbedingt die Mühe, die größten beziehungsweise am stärksten frequentierten Portale regelmäßig nach Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu durchforsten. Werden Sie fündig, heißt es schnell, aber wohlüberlegt zu handeln. Sie haben nun die Chance direkt auf Negativbewertungen einzugehen und in den Dialog zu treten. In jedem Fall sind Sie aber auf eine digitale Goldgrube gestoßen: Jede Bewertung ist ein kostenloser Hinweis darauf wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf dem Markt ankommt. Sammeln Sie diesen wichtigen Input und leiten Sie ggf. Optimierungsmaßnahmen ab.

Shop-Betreiber, die die Kommentarfunktionen freischalten, werden vermutlich 24/7 mit Bewertungen konfrontiert. In diesem Fall ist es wichtig, dass Sie rasend schnell reagieren. Je nach Shop Größe werden Sie sogar einen festen Mitarbeiter für diese Aufgabe benötigen. Zügige Reaktionszeiten sind insofern bedeutsam, damit Ihnen die Kontrolle nicht entgleiten kann. Umso schneller Sie intervenieren, desto geringer die Wahrscheinlichkeit eines Shitstorms. Und nichts fürchten Shop-Betreiber – sofern nicht vom Marketing bewusst geplant – mehr.

6 Tipps zur Umsatzsteigerung durch Kundenbewertungen

  • Profil auf relevanten Portalen erstellen
  • Kunden explizit zur Bewertung ermuntern
  • Kontinuierliche Profilpflege
  • Kritik nie unbeantwortet lassen – positiv und konstruktiv bleiben
  • Niemals Bewertungen einkaufen oder selbst generieren
  • Auf der eigenen Webseite auf die Möglichkeit zur Bewertung hinweisen

Zum Schluss noch einen Fun-Fact: Durchgehend perfekte 5-Sterne-Bewertungen führen tendenziell eher zu einem Stirnrunzeln. Ein Produkt, das mit 4,5-Sternen ausgezeichnet wurde, klingt doch schon gleich viel realistischer. Also haben Sie keine Angst, wenn es nicht ausschließlich Höchstbewertungen hagelt.

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