Im Blogbeitrag: “Warum Kundenbindung und Loyalität wichtig sind ” haben Sie erfahren welche Arten der Kundenbindung es gibt. Heute möchten wir uns deren Entstehung und Intensivierung widmen.
Eine Kundenbindung kann grundsätzlich verschiedene Ursachen haben. Situative Bindung bedeutet, dass der Kunde zeitliche oder räumliche Anforderungen hat, die nur ein Anbieter erfüllen kann. Dann muss der Kunden in dieser Situation beim spezifischen Anbieter kaufen –etwa nur ein Café weit und breit oder ein Stromanbieter.
Rechtliche Bindung entsteht zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, wenn ein rechtliches Verhältnis besteht, das den Kunden zur Abnahme weiterer Produkte zwingt, etwa durch einen Wartungsvertrag. Der Kunde hat in der Regel keine Möglichkeit diese Bindung kurzfristig aufzulösen.
Technische Kundenbindung liegt vor, wenn der Kunde ein geschlossenes technisches System gekauft hat. Beispiele sind hierfür: Ersatzteile oder KFZ-Serviceleistungen. Eine kundenbindende Wirkung haben hier auch Produkte, die ein einheitliches Design oder technische Kompatibilität erfordern, zum Beispiel bei Baukastensystemen im Möbelbereich.
Ökonomische Kundenbindung entsteht durch die Wechselkosten, die für den Kunden anfallen, wenn er sich für einen anderen Anbieter entscheidet oder sich beim Wechsel preisliche Vorteile ergeben, zum Beispiel wie bei Stromanbietern oder Versicherungen.
Emotionale Kundenbindung schließlich entsteht durch mehrere Faktoren, in erster Linie aber durch Zufriedenheit und Vertrauen in den Anbieter. Diese Form der Bindung kann nur indirekt gesteuert werden, daher ist dies eine Form der Kundenbindung, die der Kunde freiwillig eingeht. Freiwillige Bindung oder Loyalität ist den erzwungenen Formen generell vorzuziehen.
16 erfolgreiche Tipps zur Steigerung der Kundenbindung
Qualität. Eigentlich offensichtlich, aber muss in diesem Zusammenhang doch genannt werden. Es ist einfach sinnlos, über Rabatte, Geschenke oder Clubkarten nachzudenken, wenn die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht stimmen. Denn all diese „Manipulationen“ haben nur vorübergehende Auswirkungen. Für einen Stammkunden spielt aber die Qualität eine entscheidende Rolle und nicht die “Nettigkeiten”, die Sie dazu geben. Lassen Sie Ihre Kunden im Rahmen der Kundenzentrierung einfach an der Qualität Ihrer Produkte mitwirken. Mehr dazu erfahren Sie auf dieser Seite.
Kundenerwartungen voraussehen und übertreffen – Sie dürfen Kunden nicht enttäuschen. Wenn Sie möchten, dass ein Kunde für immer Ihnen „gehört“ und Ihr Unternehmen auch anderen empfiehlt, so ahnen Sie deren Wünsche im Vorfeld und übertreffen Sie sie am besten gleich noch. Ob Sie schon Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handels gestellt haben, erfahren Sie mit Hilfe dieses Tools.
Preis. Ein weiterer irgendwie banaler, aber doch sehr bedeutsamer Punkt. Denn vom Preis hängt zu 90 Prozent die Entscheidung für ein Unternehmen ab. Natürlich muss Ihr Angebot nicht das günstigste auf dem Markt sein, aber versuchen Sie immer Ihre Preise plausibel zu rechtfertigen, wenn sie sich deutlich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden. Sonderpreise können eine zusätzliche Maßnahme sein. Implementieren Sie eine Preisliste für Ihre Stammkunden, damit Sie sie noch mehr für sich gewinnen.
Rabatte/Aktionen. Starten Sie regelmäßige Werbeaktionen, geben Sie Rabatte. Gern auch kleine, denn die werden dankend angenommen. Gewinnspiele fallen auch in die Kategorie Rabatte. Führen Sie von Zeit zu Zeit Gewinnspiele durch, lassen Sie die Geschenke nicht zu teuer sein, aber nützlich für Ihre Kunden.
Bonus-/Sammelaktionen. Führen Sie ein System von kumulativen Boni oder Rabatten ein, Sie werden definitiv kein Minus erwirtschaften, aber der Kunde wird sich freuen. Ein solches System ist für viele Unternehmen geeignet.
Cashback. Dieses Wort erfreut das Ohr und macht Kunden glücklich. Das System ist ganz einfach. Beim Kauf wird immer ein bestimmter Prozentsatz des Betrags dem Konto des Kunden gutgeschrieben.
Clubkarten. Karten, mit denen Kunden sich als etwas Besonderes fühlen und besonders vorteilhafte Angebote nutzen können.
Kleine Geschenke. Es ist nicht immer notwendig, Gewinnspiele zu veranstalten, Sie können auch sofort ein kleines Geschenk zum Kauf dazugeben. Es sollte aber nützlich und angemessen sein. Etwa wenn beim Kauf eines Smartphones der Kunde Zubehör als Geschenk erhält.
Limitierte Ware/exklusive Dienstleitungen. Produzieren Sie Waren in limitierter Auflage oder bieten Sie Kunden exklusive Dienstleistungen an.
Garantie. Jedes Produkt oder jede Dienstleistung muss eine Garantie haben bzw. müssen Sie Gewährleistung anbieten. Für Verbraucher ist eine Garantie über das gesetzliche Minimum ein Zeichen von Qualität. Sie stehen zur Haltbarkeit Ihres Produktes und überzeugen so den Kunden von Ihrer Zuverlässigkeit.
Ehrlichkeit. Keine versteckten Gebühren und das Einhalten von Versprechen sind für jeden Kunden sehr wichtig. Die Loyalität des Kunden zu Ihrem Unternehmen ist dahin, wenn Sie ihn täuschen, zusätzliche Kosten verlangen oder ihm etwas verschwiegen.
Ausführungsgeschwindigkeit. Es versteht sich von selbst, alle Dienstleistungen sind termingerecht abzuschließen, die Ware so schnell wie möglich zu liefern. Stellen Sie sicher, dass Sie die Bestellung zu dem von Ihnen angegebenen Zeitpunkt auch ausführen können.
Content Marketing. Dieser Ansatz stärkt die Loyalität zum Unternehmen, zur Marke. Sie können Ihren Kunden Ihr Fachwissen unter Beweis stellen, ihnen helfen, das Thema zu verstehen, zu kommunizieren und dabei unauffällig verkaufen. Denken Sie daran, dass Inhalte nützlich und interessant sein sollten – je mehr Kanäle Sie für die Verbreitung Ihres Contents nutzen, desto besser. Schreiben Sie Artikel in einem Blog auf der Website, veröffentlichen Sie Materialien in sozialen Netzwerken, starten Sie Ihren eigenen Youtube-Kanal, senden Sie Newsletter per E-Mail. Aber die Hauptsache ist und bleibt: Der Content muss für Ihre Kunden nutzbringend sein.
Soziale Aktivität. Seien Sie eine Stütze der Gesellschaft, nehmen Sie etwa an Wohltätigkeitsveranstaltungen teil. Viele Menschen wollen sich sozial engagieren, wollen spenden. Kunden werden sich deshalb freuen, wenn sie erfahren, dass sie mit dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bei Ihnen eine gute Tat tun.
Partnerschaften, Zusammenarbeit mit namhaften Unternehmen oder Persönlichkeiten. Heutzutage ist Werbung bei beliebten Bloggern oder Stars auf Instagram, den sog. Influencern sehr verbreitet. Eine mehr oder weniger berühmte Person schildert seine persönlichen Erfahrungen und bettet unaufdringliche Werbung in den Text ein, der viele vertrauen. Menschen, die einer für sie interessanten Person folgen, werden der Wahl ihres Vorbildes folgen. Wenn einer Person mit einem Tausenderpublikum ein Produkt/eine Dienstleistung, ein Geschäft oder eine Marke gefällt und sie es auf ihrem Kanal zum Beispiel in Social Media empfiehlt, werden die meisten Nutzer ihren Empfehlungen vertrauen, was bedeutet, dass auch die Loyalität gegenüber dem Unternehmen, Produkt oder der Dienstleistung steigt. Wichtig: Produkt und Influencer müssen nicht nur zueinander, sondern auch zur gewünschten Zielgruppe passen.
Workshops, Schulungen und Webinare. Eine weitere Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen, besteht in der Durchführung gemeinsamer Veranstaltungen, einschließlich Schulungen. Auf diese Weise können Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, Ihre Professionalität unter Beweis stellen, und die Kunden sich beraten lassen und schlussendlich den Kauf tätigen.
Fazit
Treue Kunden sind eine extrem wichtige Zielgruppe für jedes Unternehmen. Solche Kunden schauen sich nicht um, gehen nicht zu Konkurrenten, sie mögen aufrichtig, was Sie anbieten und tun. Alle Wege führen nach Rom – jeder Marketingverantwortliche sollte möglichst viele Wege nutzen, um treue Kunden an das Unternehmen zu binden.
