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Kundenloyalität

Warum Kundenbindung und Loyalität wichtig sind

Das i-Tüpfelchen in der Beziehung zwischen Anbieter und Kunden ist eine gut funktionierende Kundenbindung und die daraus entstehende Kundenloyalität. Ist die Bindung intensiv und gewachsen, so ist sie so leicht durch nichts zu erschüttern. Loyale Kunden sind eben einfach – loyal. Und das meist auch in herausfordernden Zeiten. Deshalb brauchen Unternehmen eine solide Kundenbindung, um auch in hart umkämpften Märkten bestehen zu können. Und das liegt nicht nur daran, dass treue Kunden einen höheren „Lifetime Value“ (LTV) haben und weniger empfindlich auf Preiserhöhungen reagieren. Ein treuer Kunde kauft hauptsächlich Produkte (s)einer Marke und ignoriert die Angebote des Wettbewerbs.  

Ein treuer Kunde: 

  • ist regelmäßiger Wiederholungskäufer 
  • nutzt eine breite Palette von Unternehmensangeboten 
  • „promotet“ die Marke bei anderen Verbrauchern 
  • ignoriert meist die Angebote von Wettbewerbern 
  • hat eine durchaus emotionale Bindung zur Marke seiner Wahl 

Merke: Es ist einfacher einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu werben. Das macht sich auch in Bezug auf die Kosten bemerkbar. Aber auch Kunden haben natürlich Vorteile. Denn Unternehmen kennen ihre Kundschaft, können ihre Bedürfnisse besser einschätzen. Kunden, die bereits gute Erfahrungen mit dem Service gemacht haben und mit der Qualität zufrieden sind, sind oft bereit, auch etwas mehr für diesen Service zu zahlen.

Mehr noch: Wenn im Laufe einer langjährigen Zusammenarbeit mal ein Problem auftritt, so sind die Bestandskunden oft nachsichtiger – man kennt und schätzt sich und schließlich hat bisher immer alles wunderbar funktioniert. Neukunden, die mit dem Produkt oder Dienstleistung noch nicht so vertraut sind, werden da eher auf einer Reklamation bestehen.  

Was macht eine Kundenbindung aus?

Höchstwahrscheinlich haben Sie schon von der „80-20-Regel“ und dem „Pareto-Prinzip“ gehört. Nein? Dann hier die kurze Erläuterung. Der italienische Wirtschaftswissenschaftler Vilfredo Pareto (1848-1923) hatte bei seinen Recherchen entdeckt, dass der größte Teil seines Heimatlandes Italien, etwa 80 Prozent, im Besitz einiger weniger mächtiger Menschen war. Aus diesem Umstand leitete Pareto eine einfache, aber tiefgründige Überlegung ab: 80 Prozent der Effekte stammen von 20 Prozent der Ursachen. Der Marketing-Stratege Perry Marshall hat Pareto-Prinzip genauer unter die Lupe genommen: Er stellte fest, dass 20 Prozent der Kunden tatsächlich ungefähr 80 Prozent des Umsatzes erwirtschaften – dabei spielt Markentreue eine sehr große Rolle. Das ist die wichtigste Schlussfolgerung aus dem Pareto-Prinzip. Und das ist nicht zuletzt auch der Grund, warum viele Unternehmen ihre Anstrengungen darauf verwenden, eben genau diese wertvollen 20 Prozent der Kunden an sich zu binden und ihnen einen optimalen Service zu bieten. Das hohe Ziel ist Kundenloyalität, also eine positive Einstellung des Kunden gegenüber der Marke, dem Produkt, der Dienstleistung, deren visuellen Identität sowie anderen Markenkomponenten. 

Die vier Arten der Kundenloyalität 

In der Regel gibt es vier bzw. eigentlich nur drei Spielarten der Kundenloyalität. Diese sind: 

Fehlende Loyalität

 Eine Person interagiert in keiner Weise mit dem Unternehmen, da sie dessen Angebote für uninteressant hält. Die Gründe sind unterschiedlich: Es besteht keine Notwendigkeit für dieses Produkt, sie mag die Qualität nicht, bevorzugt eine andere Marke. Gleichzeitig ist dem Verbraucher die Existenz eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung bekannt. 

Was ist zu tun? Nichts. Wie man mit ihm arbeitet? Es lohnt sich einfach nicht, Zeit und Ressourcen aufzuwenden, um solche Verbraucher anzuziehen. 

Falsche Loyalität

Diese Art von Kunden hat eine hohe Wiederkaufrate. Dies bedeutet jedoch nicht, dass es immer eine bestimmte Marke ist. Der Kunde kann mit dem Produkt nicht vollständig zufrieden sein oder behandelt es neutral. Wichtig ist, dass er aus Gewohnheit kauft. Eine Person geht etwa jeden Tag zum Mittagessen in dasselbe Café, weil es sich in der Nähe des Büros befindet. Wenn ein anderes Café noch näher am Arbeitsplatz aufmacht, dann ist es mit der Loyalität vorbei und sie wird dorthin gehen, weil es bequemer ist.  

Was ist zu tun? Einen Versuch ist es wert. Wie man mit ihr arbeitet? Arbeiten Sie heraus, wodurch Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden. Verhelfen Sie den Kunden etwa mit mehr Spaß zu einem unvergleichlichen Markenerlebnis. 

Latente Loyalität  

Latent treue Kunden haben eine hohe Markentreue. Wiederholungskäufe sind jedoch aus verschiedenen Gründen selten. Ein solcher Käufer ist möglicherweise mit Versandoptionen oder anderen Einkaufsbedingungen nicht zufrieden. Dadurch kauft er das Produkt von Mitbewerbern, weil es so einfacher ist.  

Was ist zu tun? Dran bleiben, Initiative ergreifen. Wie man mit solchen Kunden arbeitet? Latente Loyalität kann in eine echte umgewandelt werden, wenn die Gründe identifiziert und beseitigt werden, die Kunden daran hindern, ein Produkt zu kaufen. 

Wahre Loyalität

Dieser Kundentyp zeichnet sich durch eine hohe Markentreue aus. Sie kaufen häufig ein und werben aktiv für die Marke im Kommunikationsumfeld.  

Was ist zu tun? Sich darüber zu freuen, aber niemals nachlassen. Wie man mit dem arbeitet? Für ein Unternehmen sind loyale Kunden die wertvollste Ressource. Sie müssen alles daransetzen, die bestehende Beziehung zu erhalten. 

Das Hauptziel der Kundenbindung ist der Aufbau einer langfristigen Beziehung und in Folge das Umsatzwachstum. Im ersten Schritt helfen Treueprogramme, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Noch zielführender ist es aber, wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen. Mehr dazu erfahren Sie auf dieser Seite. 

Ja, die digitale Transformation ist eine große Herausforderung – insbesondere für Unternehmen und Organisationen, die „das schon immer so gemacht haben“. Lassen Sie uns gemeinsam Dinge hinterfragen.

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