Loading...

Trends im E-Commerce

Wie Sie Ihre Kunden erfolgreich mit auf die digitale Reise nehmen

Die Customer Journey oder besser noch die Customer Experience beim Besuchen der verschiedenen Touchpoints und Plattformen des Handels ist eines der Themen im E-Commerce. Was erwarten die Kunden, die immer häufiger auch mobil vom Smartphone oder Tablet aus einkaufen, in Zukunft von den Unternehmen und wie reagieren die Unternehmen auf die Ansprüche der Kunden?

Omnichanneling – das digitale Verkaufskonzept der Zukunft

Laut des Bitkom-Studienberichts vom November 2017 geben Online-Shopper im Schnitt 1.280 Euro pro Jahr für Einkäufe im Internet aus, mit steigender Tendenz. Bei 11 % aller befragten Firmen lag der Anteil der Online-Umsätze am Gesamtumsatz im Jahr 2016 bereits bei über 50 %. Eine der größten Herausforderungen für die Unternehmen wird es also in Zukunft sein, alle digitalen Kanäle intelligent und benutzerfreundlich zu bespielen. Noch sehen sich jedoch 77 % aller Händler als Nachzügler in Sachen Digitalisierung (Quelle: Bitkom Research). Omnichanneling ist dabei das Schlagwort der Zukunft: Den Kunden passgenau an dem Endgerät abholen, welches er gerade benutzt. Der Begriff schließt auch die stationären Geschäfte mit ein, er umfasst alle zur Verfügung stehenden Verkaufskanäle, mit denen der Kunde erreicht werden kann. Jeder einzelne Verkaufskanal wird damit zu einem Point of Sale. Es wird daher eine der Hauptaufgaben für Unternehmen sein für jeden Kanal, der bespielt wird, auch eine eigene Kanalstrategie zu entwickeln.

Customer Experience, die Kundenzufriedenheit rangiert ganz oben

Kunden, die mit ihren Einkäufen im Internet gute Erfahrungen machen, werden zu Wiederholungstätern und kommen wieder. Vergleichsportale geben einen ersten Preis- und Qualitätsüberblick und anwenderfreundliche Apps führen sie direkt in den favorisierten Shop und von dort mittenhinein ins digitale Einkaufserlebnis. Sind Retouren oder Reklamationen erforderlich, so werden sie von den Online-Shops in aller Regel äußerst kulant gehandhabt. Guter Service und immer häufiger auch eine eingehende Beratung via E-Mail oder Kontaktformular, Telefon bzw. Rückruffunktion, Text-Chat, Sozialem Netzwerk, Videochat bzw. Video-Telefonat oder Messaging-App wird von den meisten Online-Shops angeboten und bereits von einem Fünftel aller Kunden genutzt (Quelle: Bitkom Research). Die Erfahrungen, die der Kunde bei Bestellungen im Internet sammelt, die Customer Experience trägt, wenn sie positiv ist, ganz wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Und die Kundenzufriedenheit wiederum rangiert an oberster Stelle, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Zufriedene Kunden kaufen gerne wieder im gleichen Online-Shop. Zum Customer Experience Management gehört auch, dass die Kunden über Gutscheine und besondere Angebote für die Nutzung des von ihnen gewählten Kanals belohnt werden.

Chatten mit Emma

Eine der herausragenden Zukunftsfragen im Servicebereich wird es sein, inwieweit Chatbots hier menschliches Personal ersetzen können. Conversational Commerce ist das Zauberwort: die Unterhaltung von Mensch und Maschine. Vorbildfunktion hat u. a. der chinesische Messengerdienst weChat, über welchen die Chinesen bereits fast alle Einkäufe tätigen können. Chatbots sind salopp gesprochen nichts anderes als Computersysteme, die dank maschinellem Lernen immer genauer auf die Eingaben der Nutzer reagieren können, fast so, als hätten diese es mit echten Menschen zu tun. Sie tummeln sich nicht nur bei den Online-Shops, sondern auch in den sozialen Netzwerken. Emma, der Chatbot des deutschen Start-ups Chatshopper, welches sich im Messenger von Facebook bewegt, ist äußerst hilfsbereit. Fragt man sie beispielsweise nach Sneakers, so präsentiert sie auf Anhieb die gewünschten Schuhe. Die permanente Weiterentwicklung der Chatbots ist die Voraussetzung für eine möglichst fehlerfreie Konversation zwischen Mensch und Maschine. Missverständnisse in der Kommunikation führen schnell zum Kundenverdruss. Der Chat mit der Maschine sollte jedoch für den Kunden durch ein erfolgreiches Kauferlebnis gekrönt werden.

Shoppen von jedem beliebigen Gerät aus? Everywhere Commerce macht´s möglich

Gerade in Kauflaune? Ob auf dem Rechner, dem TV, dem Tablet oder Smartphone oder gar im Auto: Der Handel sollte Sie idealerweise genau auf dem Kanal abholen, auf dem Sie gerade surfen. Everywhere Commerce wird als Fortführung des Multichannel-Vertriebs verstanden, der Kaufprozess findet kanalübergreifend sowohl online als auch offline statt. Grundsätzlich stehen Verbraucher neuen Technologietrends wie zum Beispiel Amazons Alexa offen gegenüber. Alexa ist die bekannteste Vertreterin des sogenannten Voice-Commerce, dicht gefolgt von Siri, der Stimme von Apple. Es wird prognostiziert, dass bis 2020 über 50 % aller Suchanfragen über Spracheingaben erfolgen werden. Smarte Sprachsysteme werden den Handel der Zukunft nochmals völlig umkrempeln, müssen aber noch weiter optimiert werden. Für den Verkaufsumsatz ist es dabei förderlich, wenn der Kontakt zum Kunden personalisiert wurde. Kunden schätzen die personalisierte, auf ihre Bedürfnisse hin abgestimmte Ansprache seitens „ihres“ Online-Shops.

Die Zukunft im Online-Handel wird spannend

Ein Chatbot führt uns durch den digitalen Einkauf, als gingen wir mit unserem besten Freund oder unserer besten Freundin zum Shoppen. Per Dash-Button bestellen sich Alltagsartikel wie Shampoo oder Zahnpasta fast wie von selbst immer wieder nach. Unser Zuhause wird zusehend zum Smart Home und die Autos der Zukunft werden zum neuen Touchpoint. Kostbare Lebenszeit wird nicht mehr für das Lenken benötigt, stattdessen kommunizieren wir mit einem Sprachassistenten und bestellen auf der Autobahn eine neue Waschmaschine oder ein neues Sommerkleid. Die große Herausforderung, der sich die Unternehmen stellen müssen, besteht darin die vielfältigen Kundenschnittstellen möglichst effizient und anwenderfreundlich zu bedienen.

LetzTe Facebook-Beiträge
  • Peter Musto, gelernter Jurist und leidenschaftlicher Berliner, ist bei von Neuem Ihr Ansprechpartner in der Kommunikationsberatung – von der Markenentwicklung bis zur Umsetzung in Print oder Bewegtbild. Erfahren Sie hier mehr über unseren sympathischen Kollegen aus dem Bereich Marketing ……

    Peter Musto ist gelernter Jurist. Er hat Ende der 80er, Anfang der 90er Jahre Rechtswissenschaft an der FU Berlin studiert und mit vollendetem Studium „die Lizenz zum Richten“ …

    Read More...

    Januar 15

  • Ein Gespenst namens Fachkräftemangel geht um, und lähmt die Bemühungen der deutschen Wirtschaft, die Digitalisierung in den Unternehmen voranzutreiben. Alles Wissenswerte um diesen bedeutsamen Schlüsselfaktor aus dem Bereich Wirtschaft & Arbeit erfahren Sie hier … #digitaletransformation #instituteofelectronicbusiness #ratderinternetweisen #fachkraeftemangel #mittelstand…

    Im Kontext der Digitalisierung ist Fachkräftemangel mittlerweile einer der wesentlichen Gründe, warum Unternehmen den Einsatz neuer Technologien scheuen.

    Read More...

    Januar 08

  • Unser heutiger Schlüsselfaktor „Digitales Ich“ ist ein Phänomen des Internetzeitalters, welches erst mit dem Aufkommen der Sozialen Netzwerke möglich wurde. Erfahren Sie hier mehr zu diesem spannenden Schlüsselfaktoren aus dem Bereich Kommunikation … #digitalesich #schluesselfaktoren #kommunikation #citizen #netizen #sozialenetzwerke #digitaleidentitaeten…

    Eine Vielzahl von Problemen geht mit dem Digitalen Ich einher. Alle, die im Netz surfen, treten mit wechselnden Identitäten auf.

    Read More...

    Dezember 19

  • Heute richten wir für Sie den Fokus auf den demografischen Wandel. 👨‍👩‍👧‍👦 Welche Bedeutung hat dieser Schlüsselfaktor in den kommenden Jahren für unsere Gesellschaft? Hier erfahren Sie mehr … #demografischerwandel #digitaletransformation #digitalnatives #silversurfer #digitalekompetenzen #verbraucherkompetenz #skills #assistenzsysteme #veraendertearbeitszeitmodelle

    Der Begriff demografischer Wandel beinhaltet zunächst ganz allgemein ausgedrückt alle Aspekte der Bevölkerungsentwicklung.

    Read More...

    Dezember 12

  • Industrie 4.0, das bedeutet große Umwälzungen im Bereich der Produktion und der Arbeitswelt. Neue digitale Geschäftsmodelle werden entstehen. Erfahren Sie hier alles Wissenswerte zum Schlüsselfaktor Industrie 4.0 aus dem Bereich Wirtschaft & Arbeit … #vernetzteproduktion #automatisierung #vierteindustriellerevolution #losgroesse1 #bigdata #predictivemaintenance…

    Industrie 4.0, mit diesem Begriff erleben Wirtschaft & Gesellschaft nach den Umbrüchen, die in der Vergangenheit einhergingen, einen erneuten Paradigmenwechsel.

    Read More...

    Dezember 06

  • Der Umgang mit personenbezogenen Daten war schon in der Vergangenheit ein sensibles Thema und ist es aktuell noch immer. Sicherheit & Privatsphäre, also der Schutz von vertraulichen Daten im Internet, kommt einem Grundrecht gleich und ist einer der Schlüsselfaktoren der…

    Sicherheit & Privatsphäre – dieser Schlüsselfaktor der Digitalisierung geht uns alle an – jeden Tag, an jedem Ort, zu jeder Zeit. Kaum einer kann sich heutzutage noch dem …

    Read More...

    November 28

  • Die digitale Transformation stellt eine Herausforderung dar, der sich heute alle Unternehmen stellen müssen. So evident dies ist, so schwierig gestaltet sich der Umsetzungsprozess in den Unternehmen. Erfahren Sie heute, welche Bremsklötze die Digitalisierung der Unternehmen verlangsamen … #digitaletransformation #digitalisierung…

    Dass die digitale Transformation notwendig ist und an ihr niemand länger vorbeikommt, das hat inzwischen sicher jedes deutsche Unternehmen erkannt.

    Read More...

    November 21

  • Der Einsatz von Robotern in fast allen Lebensbereichen war gestern noch Fiktion und ist heute in greifbare Nähe gerückt. Sensorik, KI, das Internet of Everything und die Cloud machen es möglich. #digitalisierung #schlüsselfaktoren

    Der Begriff Robotik umfasst die Entwicklung, Gestaltung, Steuerung, Produktion und den Betrieb von Robotern.

    Read More...

    November 13

  • Heute möchten wir Ihnen den Schlüsselfaktor „Digitale Assistenten und Künstliche Intelligenz“ vorstellen! #digitalisierung #kommunikation #künstlicheintelligenz #digitaleassistenten

    Warum Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch ist? Wie leben nun die Menschen mit ihren digitalen Assistenten und wie nutzen sie sie?

    Read More...

    November 07

  • Ein bedeutsamer Schlüsselfaktor der Digitalisierung ist das sogenannte Internet of Everything. Wir möchten Ihnen dies an Beispielen verdeutlichen.

    Read More...

    Oktober 31

  • Wenn Maschinen für uns denken Machine Learning (ML) ist einer der wesentlichen Schlüsselfaktoren aus dem Bereich Technologie, also dem Bereich, der digitale Vernetzung überhaupt erst ermöglicht. „Algorithmen verarbeiten …

    Read More...

    Oktober 23

  • Viele von uns nutzen die Cloud bereits, aber was verbirgt sich hinter diesem so harmlos anmutenden Wolkengebilde? #digitalisierung #technologie #cloudcomputing #cloud

    Cloud Computing - wir können von jedem beliebigen Endgerät aus auf die Daten zugreifen und die Daten sind dort weitestgehend vor Verlust geschützt.

    Read More...

    Oktober 16

  • In regelmäßigen Beiträgen möchten wir Ihnen die TOP 30 Schlüsselfaktoren der Digitalisierung von Institute of Electronic Business (IEB e.V.) mit ihren Chancen, aber auch ihren Herausforderungen einzeln vorstellen. #digitalisierung #kommunikation #technologie #gesellschaftpolitik #wirtschaftarbeit

    Analog war gestern! Die Entwicklungen im Bereich der Digitalisierung nehmen rasant zu – und viele von uns laufen ihnen atemlos hinterher. Es droht der Verlust der Orientierung, was …

    Read More...

    Oktober 10

  • Was sind eigentlich die Unterschiede zwischen Logo, Marke und Branding? Oder welche Gemeinsamkeiten lassen sich möglicherweise feststellen? Lesen Sie hierzu mehr in unserem Beitrag „Branding, Logo, Marke“ … #marke #branding #logo #claim #zeichenmarken #wortmarken #bildmarken #corporatedesign #corporateidentity

    Eine Marke ist letztlich das Image, welches ein Produkt oder ein Unternehmen bei den Konsumenten hat. Eine Marke ist auch dann noch eine Marke, wenn das Unternehmen längst …

    Read More...

    September 26

  • Heute möchten wir Ihnen gerne unseren Spezialisten für aktuelle Trends Jan-Moritz Kuhn vorstellen. 👏Genauso zielstrebig, wie er seine Studien im In- und Ausland abgeschlossen hat, spürt Jan-Moritz insbesondere auch die Digitalisierungstrends im Finanzsektor auf 🔭 und unterstützt als Analyst das…

    Für die neuesten technologischen Entwicklungen konnte sich unser Analyst Jan-Moritz Kuhn schon immer begeistern. Und in Europa fühlt er sich zu Hause. Sein Bachelorstudium „Europäische Studien“ mit Fokus …

    Read More...

    September 18

Ja, die digitale Transformation ist eine große Herausforderung – insbesondere für Unternehmen und Organisationen, die „das schon immer so gemacht haben“. Lassen Sie uns gemeinsam Dinge hinterfragen.

Wie arbeitet von Neuem →

Kontakt

Kissinger Straße 1-2
14199 Berlin

Tel: +49 30 8148850-0
Fax: +49 30 8148850-99

E-Mail: neu@vonneuem.de

Folgen Sie uns

Bleiben Sie auf dem Laufenden:


digitalen Reifengrad