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Trends im E-Commerce

Wie Sie Ihre Kunden erfolgreich mit auf die digitale Reise nehmen

Die Customer Journey oder besser noch die Customer Experience beim Besuchen der verschiedenen Touchpoints und Plattformen des Handels ist eines der Themen im E-Commerce. Was erwarten die Kunden, die immer häufiger auch mobil vom Smartphone oder Tablet aus einkaufen, in Zukunft von den Unternehmen und wie reagieren die Unternehmen auf die Ansprüche der Kunden?

Omnichanneling – das digitale Verkaufskonzept der Zukunft

Laut des Bitkom-Studienberichts vom November 2017 geben Online-Shopper im Schnitt 1.280 Euro pro Jahr für Einkäufe im Internet aus, mit steigender Tendenz. Bei 11 % aller befragten Firmen lag der Anteil der Online-Umsätze am Gesamtumsatz im Jahr 2016 bereits bei über 50 %. Eine der größten Herausforderungen für die Unternehmen wird es also in Zukunft sein, alle digitalen Kanäle intelligent und benutzerfreundlich zu bespielen. Noch sehen sich jedoch 77 % aller Händler als Nachzügler in Sachen Digitalisierung (Quelle: Bitkom Research). Omnichanneling ist dabei das Schlagwort der Zukunft: Den Kunden passgenau an dem Endgerät abholen, welches er gerade benutzt. Der Begriff schließt auch die stationären Geschäfte mit ein, er umfasst alle zur Verfügung stehenden Verkaufskanäle, mit denen der Kunde erreicht werden kann. Jeder einzelne Verkaufskanal wird damit zu einem Point of Sale. Es wird daher eine der Hauptaufgaben für Unternehmen sein für jeden Kanal, der bespielt wird, auch eine eigene Kanalstrategie zu entwickeln.

Customer Experience, die Kundenzufriedenheit rangiert ganz oben

Kunden, die mit ihren Einkäufen im Internet gute Erfahrungen machen, werden zu Wiederholungstätern und kommen wieder. Vergleichsportale geben einen ersten Preis- und Qualitätsüberblick und anwenderfreundliche Apps führen sie direkt in den favorisierten Shop und von dort mittenhinein ins digitale Einkaufserlebnis. Sind Retouren oder Reklamationen erforderlich, so werden sie von den Online-Shops in aller Regel äußerst kulant gehandhabt. Guter Service und immer häufiger auch eine eingehende Beratung via E-Mail oder Kontaktformular, Telefon bzw. Rückruffunktion, Text-Chat, Sozialem Netzwerk, Videochat bzw. Video-Telefonat oder Messaging-App wird von den meisten Online-Shops angeboten und bereits von einem Fünftel aller Kunden genutzt (Quelle: Bitkom Research). Die Erfahrungen, die der Kunde bei Bestellungen im Internet sammelt, die Customer Experience trägt, wenn sie positiv ist, ganz wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Und die Kundenzufriedenheit wiederum rangiert an oberster Stelle, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Zufriedene Kunden kaufen gerne wieder im gleichen Online-Shop. Zum Customer Experience Management gehört auch, dass die Kunden über Gutscheine und besondere Angebote für die Nutzung des von ihnen gewählten Kanals belohnt werden.

Chatten mit Emma

Eine der herausragenden Zukunftsfragen im Servicebereich wird es sein, inwieweit Chatbots hier menschliches Personal ersetzen können. Conversational Commerce ist das Zauberwort: die Unterhaltung von Mensch und Maschine. Vorbildfunktion hat u. a. der chinesische Messengerdienst weChat, über welchen die Chinesen bereits fast alle Einkäufe tätigen können. Chatbots sind salopp gesprochen nichts anderes als Computersysteme, die dank maschinellem Lernen immer genauer auf die Eingaben der Nutzer reagieren können, fast so, als hätten diese es mit echten Menschen zu tun. Sie tummeln sich nicht nur bei den Online-Shops, sondern auch in den sozialen Netzwerken. Emma, der Chatbot des deutschen Start-ups Chatshopper, welches sich im Messenger von Facebook bewegt, ist äußerst hilfsbereit. Fragt man sie beispielsweise nach Sneakers, so präsentiert sie auf Anhieb die gewünschten Schuhe. Die permanente Weiterentwicklung der Chatbots ist die Voraussetzung für eine möglichst fehlerfreie Konversation zwischen Mensch und Maschine. Missverständnisse in der Kommunikation führen schnell zum Kundenverdruss. Der Chat mit der Maschine sollte jedoch für den Kunden durch ein erfolgreiches Kauferlebnis gekrönt werden.

Shoppen von jedem beliebigen Gerät aus? Everywhere Commerce macht´s möglich

Gerade in Kauflaune? Ob auf dem Rechner, dem TV, dem Tablet oder Smartphone oder gar im Auto: Der Handel sollte Sie idealerweise genau auf dem Kanal abholen, auf dem Sie gerade surfen. Everywhere Commerce wird als Fortführung des Multichannel-Vertriebs verstanden, der Kaufprozess findet kanalübergreifend sowohl online als auch offline statt. Grundsätzlich stehen Verbraucher neuen Technologietrends wie zum Beispiel Amazons Alexa offen gegenüber. Alexa ist die bekannteste Vertreterin des sogenannten Voice-Commerce, dicht gefolgt von Siri, der Stimme von Apple. Es wird prognostiziert, dass bis 2020 über 50 % aller Suchanfragen über Spracheingaben erfolgen werden. Smarte Sprachsysteme werden den Handel der Zukunft nochmals völlig umkrempeln, müssen aber noch weiter optimiert werden. Für den Verkaufsumsatz ist es dabei förderlich, wenn der Kontakt zum Kunden personalisiert wurde. Kunden schätzen die personalisierte, auf ihre Bedürfnisse hin abgestimmte Ansprache seitens „ihres“ Online-Shops.

Die Zukunft im Online-Handel wird spannend

Ein Chatbot führt uns durch den digitalen Einkauf, als gingen wir mit unserem besten Freund oder unserer besten Freundin zum Shoppen. Per Dash-Button bestellen sich Alltagsartikel wie Shampoo oder Zahnpasta fast wie von selbst immer wieder nach. Unser Zuhause wird zusehend zum Smart Home und die Autos der Zukunft werden zum neuen Touchpoint. Kostbare Lebenszeit wird nicht mehr für das Lenken benötigt, stattdessen kommunizieren wir mit einem Sprachassistenten und bestellen auf der Autobahn eine neue Waschmaschine oder ein neues Sommerkleid. Die große Herausforderung, der sich die Unternehmen stellen müssen, besteht darin die vielfältigen Kundenschnittstellen möglichst effizient und anwenderfreundlich zu bedienen.

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