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Sich Zeit für den Kunden nehmen

Kennen Sie schon den Unterschied zwischen Kundenorientierung und Kundenzentrierung? Nein? Dann sollten Sie den nachfolgenden Artikel gut durchlesen, denn der Unterschied könnte eine bedeutsame Rolle für einen Wandel in Ihrer Unternehmensstrategie spielen. Um es vorweg zu nehmen: Modernes Marketing setzt auf Kundenzentrierung und hat dabei den Fokus auf der Customer Journey, der „Reise“ eines Kunden, die dieser im ersten Moment der Kontaktaufnahme zum Unternehmen antritt und die andauert bis hin zur abschließenden Bestellung oder Beauftragung einer Dienstleistung. Die Customer Journey beinhaltet auch eventuelle Reklamationen sowie Feedback in den Sozialen Medien und Newsletter Aktionen u. ä. Während die Erfüllung der Kundenwünsche der Dreh- und Angelpunkt einer kundenorientierten Marketingstrategie sind, geht es bei der Kundenzentrierung darum, die zugrundeliegenden Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln.

Kundenzentrierung ist einer der Erfolgsfaktoren der Digitalen Transformation

Die Digitale Transformation bringt es mit sich, dass künftig noch sehr viel mehr Prozesse und Services im Unternehmen von Maschinen übernommen werden können. Von Anfang an sollte daher der Kunde – also der Mensch –  im Mittelpunkt aller Umstellungen in Folge der Digitalisierung stehen. Es gilt, das Vertrauen des Kunden in eine zunehmend digitalisierte Customer Journey zu gewinnen, seine Customer Experience so zu gestalten, dass er Vertrauen in die neuen Angebote hat, sich wohl fühlt und nicht etwa zur Konkurrenz abwandert, weil er dort bspw. mit dem Online-Auftritt besser zurechtkommt. Alle Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen, die sogenannten Touch Points, müssen daher optimal auf den Kunden zugeschnitten sein. Dies ist erst dann möglich, wenn Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden genau kennen. Hierfür gibt es eine Reihe von Tools wie Kundenbefragungen oder Echtzeit Feedback an Touch Points.

Customer Experience Management – im Mittelpunkt steht der Kunde

Ihr Unternehmen ist bereits auf dem Wege in die digitale Zukunft? Sie möchten dabei Ihre Kunden nicht verlieren und wünschen sich nachhaltige, vertrauensvolle und loyale Kundenbeziehungen? Schaffen Sie positive Kundenerlebnisse und sorgen Sie mithilfe eines gezielten Customer Experience Management (CEM) dafür, dass jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen in die Lage versetzt wird, den Kunden optimal zu betreuen. Alle Prozesse und Services auf technischer Basis wie Online-Auftritte, Transaktionen im Bankenwesen, Applikationen auf den mobilen Endgeräten, telefonische Betreuung etc. müssen so gestaltet werden, dass der Kunde bei und mit deren Nutzung zufrieden ist. Customer Experience Management ist das effektive Instrument, mit dessen Hilfe ein Unternehmen die Kundeninteraktion steuern und orchestrieren kann. Es wird eingesetzt, um die Customer Experience, die Summe der Erfahrungen, die der Kunde im Umgang mit dem Unternehmen sammelt, möglichst positiv zu gestalten.

Ganzheitliches Customer Experience Management

Kundenorientierung folgt in aller Regel dem Ziel, die Umsatzzahlen zu steigern. Der Fokus von Kundenorientierung liegt auf dem Produkt/der Dienstleistung und die Optimierungsprozesse erfolgen rein reaktiv, als Reaktion auf erkannte Missstände. Kundenzentrierung geht weit über dieses Verständnis einer Customer Relationship hinaus. Das Ziel von Kundenzentrierung ist Kundenbindung, neben Produkt und oder Dienstleistung werden auch die Customer Experience, das Geschäftsmodell als solches sowie die Marke mit in den Blick genommen. Schlussendlich geht es darum, eine kundenzentrierte Organisation zu schaffen. Alle Mitarbeitenden im Unternehmen wissen um die Bedeutung von Kundenzentrierung und wurden befähigt, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit zu stellen. Ebenso wichtig ist das Vorbildhandeln der Führungskräfte. Diese leben im Unternehmen vor, was mit Kundenzentrierung gemeint ist.

Wer seine Kunden kennt, arbeitet nicht an ihnen vorbei

Dies ist vielleicht die wichtige Erkenntnis überhaupt: Wer seine Kunden kennt, arbeitet nicht an ihnen vorbei. Das bedeutet im Klartext auch eine Kostenreduktion, denn Kundenzentrierung reduziert die Entwicklungszeit und -kosten für neue Produkte und Dienstleistungen. Sie erspart teure Marketing Aktionen, die am Kunden vorbeigehen, kostenintensive Reklamationen und Abwanderung von Kunden aus Gründen der Unzufriedenheit. Kundenzentrierung legt den Fokus auf den Mensch als zentralem Faktor der Digitalisierung.  Dies gilt sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter des Unternehmens. Die Mitarbeiter sind der Resonanzboden für gelungenes nachhaltiges Customer Experience Management. Sie tragen als Bindeglied zwischen digitalisierten Prozessen und Services, dem Unternehmen und dem Kunden maßgeblich zur Kundenzentrierung bei. Customer Experience Management ist dort erfolgreich wo es gelingt, Anwendungsmodelle von Kundenzentrierung nachhaltig in der Unternehmenskultur zu verankern.

von Neuem verfügt über eine langjährige Expertise in allen Bereichen der Digitalen Transformation. Wir bieten unseren Kunden die Implementierung eines erfolgreichen Customer Experience Management an und sind Ihr kompetenter Ansprechpartner für alle Fragen rund um das Thema Digitale Transformation.

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