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Messenger und Chatbots

Messenger-Dienste beliebter als Facebook

Messenger Dienste sind die neuen Kommunikationsstars und haben die klassische SMS in den Keller geschickt. Die Nase vorn hat augenblicklich WhatsApp mit weltweit rund 1,5 Milliarden Nutzern, dicht gefolgt vom Facebook Messenger mit circa 1,3 Milliarden Nutzern. An dritter Stelle steht mit einigem Abstand Viber mit etwa 900 Millionen Nutzern. Im Jahr 2017 nutzten etwa 55 % der Deutschen WhatsApp, hingegen stagnierte die Zahl der Facebook-Nutzer in Deutschland bei circa 22 %. Was macht Messenger Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Viber so attraktiv? Ihr Geheimnis: Sie sind außerordentlich benutzerfreundlich und ermöglichen das Führen vieler Chats gebündelt in einer App. Auf unkomplizierte, fast intuitive Weise können Nachrichten, Fotos, Videos und Dateien entweder an einen Chatpartner oder eine Chatgruppe oder aber an alle Kontakte gleichzeitig versendet werden. Auch Calls, also Telefonate innerhalb der App mit anderen Nutzern desselben Dienstes, sind möglich. Die Beliebtheit der Messenger-Dienste bei den Nutzern wirft die Frage auf, inwieweit sich solche Messenger-Dienste auch geschäftlich nutzen lassen und inwieweit dann Chat-Dialoge zur Vereinfachung auch von Chatbots geführt werden können?

WhatsApp auch im Business nutzen?

Viele kleinere Unternehmen kommunizieren inzwischen auch per WhatsApp mit ihren Kunden, weil es rasch und unkompliziert geht. Sie machen auf diese Weise Termine aus, oder beantworten Kundenanfragen. Der erfolgte Launch der neuen WhatsApp Business App ist ein Angebot an genau diese Zielgruppe, bislang leider nur als Android-Version. Die App spart Zeit und Geld: Sie verwaltet das Unternehmensprofil mit den dazugehörigen Angaben wie Kontaktdaten und Branche, und bietet neben den gängigen Chatfunktionen einige klassische E-Mail Features wie das Anlegen von Abwesenheitsnotizen, und die Splittung der Nachrichten in Rubriken wie „gesendet“, „gelesen“ und „erhalten“. Sie bietet ferner eine Übersicht über Bestellstatus oder Zahlungsmodalitäten und vieles mehr. Für die Unternehmen ist überdies ein Image-Gewinn mit der Nutzung von Messenger-Diensten verbunden, denn indem sie diese verwenden, zeigen sie Modernität und Aufgeschlossenheit. Jüngste Meldungen lassen allerdings erahnen, dass etwa der bislang werbefreie WhatsApp-Dienst künftig Werbung einblenden wird.

Mensch – Maschine Kommunikation

Chatten ist in: Die Messenger-Dienste verbreiten Nachrichten in Realtime und mit großem Erfolg, denn rund 90 % aller Nutzer öffnen ihre Chatnachrichten, um sie zu lesen. Ideal also für Marketing-Zwecke, dem Versenden aller möglichen Nachrichten rund um den Kunden, insofern er denn als Chatpartner gewonnen werden konnte. Doch wer führt künftig auf der Anbieterseite die Konversation? Dies übernehmen immer häufiger sogenannte Chatbots, zu Deutsch etwa „Kommunikationsroboter“. Der Begriff steht für textbasierte Dialogsysteme, Menschen kommunizieren in ihrer Sprache mit letztlich einer Maschine, die diese Spracheingaben verstehen und im Idealfall beantworten kann. Chatbots kommen nicht nur in den sozialen Medien zum Einsatz, wo man sie auch als Socialbots bezeichnet, sondern gegenwärtig vor allem auf Webseiten von Online-Shops und im Online-Kundensupport. Ein Großteil der Deutschen, nämlich 71 %, möchte allerdings mit solchen Chatbots gar nicht in Kontakt treten, 46 % aller Deutschen wissen nicht einmal, was Chatbots sind.

Mit dem Chatbot auf Du und Du

Wie würden Sie sich Ihren Chatbot wünschen und was würden Sie ihn gerne fragen? Für die meisten soll er freundlich und humorvoll sein, nur wenige wünschen ihn sich formal. Fragen an ihn sind gelegentlich sehr persönlicher oder orakelhafter Natur, so etwa die Frage „Bist Du verheiratet?“ oder „Wird der FC Bayern wieder Meister?“ Derartige Fragen legen den Schluss nahe, dass der Mensch dazu neigt, die Maschine bzw. den Avatar, also die künstliche Person, mit der er kommuniziert, zu vermenschlichen. Für die Konzeption eines Chatbots sind daher einige Aspekte zu beachten, etwa die Frage nach der Tonalität. Wie möchte der Kunden angesprochen werden? Wie soll der Chatbot reagieren, wenn er die Antwort auf die Frage des Kunden nicht kennt? Welches Ziel möchte ich als Unternehmen überhaupt mit dem Chatbot erreichen? Welche Daten stehen mir dazu zur Verfügung? Künstliche Intelligenz und Machine Learning sind die Schlüsseltechnologien zur Automatisierung von Kommunikationsprozessen. Die Chatbots werden durch die Daten, die im Hintergrund gesammelt werden, immer intelligenter und ihre Antworten immer präziser und personalisierter, also ganz individuell auf das jeweilige Kundenprofil abgestimmt. Ob und über welche Messenger-Dienste dieses Geschäftsmodell wohl künftig am besten funktionieren wird, das wäre vielleicht eine interessante Frage an einen Chatbot.

(Quelle: WhatsBroadcast GmbH Präsentation auf der Internetworld 2018)

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