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Weihnachtsmann und Kundenzentrierung

Alle Jahre wieder – Wie kundenorientiert sind eigentlich Weihnachtsmann und Co.?

Jedes Jahr um die gleiche Zeit kommt er wieder. Der Mann mit dem Rauschebart und der roten Arbeitskleidung, unterwegs in seinem Dienstwagen, je nach Wetterlage mit sechs bis neun Rentierstärken. Einmal im Jahr liefert er die Geschenke aus, deren Bestellungen ihn kurz vor Weihnachten per Wunschpost erreicht haben. Denn: Der Weihnachtsmann produziert in seiner Weihnachtsmann GmbH im fernen Finnland ganz individuell, was sich die „Kunden“ von ihm wünschen. Klingt nach optimaler Kundenorientierung. Ganz ähnlich machen es übrigens in manchen Regionen das Christkind und auch der Nikolaus. Sie alle arbeiten eng an den Bedürfnissen ihrer Kunden und haben ihren festen Kundenstamm. Aber bleiben wir heute beim Beispiel des Weihnachtsmanns, hier in Deutschland die populärste Erscheinung in Sachen Geschenkeverteilung. Hat er sich denn im Zeitalter der Digitalisierung in Sachen Kundenzentrierung neu aufgestellt? Und wer sind seine mächtigen Gegenspieler, die ihm neuerdings in großer Anzahl mit flinken Transportern Konkurrenz machen?

Übertragungsfehler bei der Wunschübermittlung

Viele erwarten von  Weihnachten, abgesehen von der gemeinsamen Zeit mit den Liebsten, dass sich langgehegte Wünsche erfüllen. Leider kann es auch hier zu Enttäuschungen kommen, denn oft schleichen sich Übertragungsfehler bei der Wunschübermittlung ein. Schuld daran sind äußere Faktoren, wie verträumte, verschlafene oder vergessliche Weihnachtselfen. Wenn sie von Tür zu Tür gehen, um die Wünsche der Menschen entgegenzunehmen, passen sie manchmal einfach nicht auf. Fehler, die vermieden werden sollten, denn vor allem jüngere Kunden bekommen Zweifel, ob ihnen der Weihnachtsmann wirklich genau das bringen wird, was sie sich gewünscht haben. Die Beziehung zu ihnen könnte leiden. Aber gerade auf diese kommt es an, wenn man von Kundenzentrierung spricht. Aus einer guten Beziehung entstehen Vertrauen und eine Bindung zum Unternehmen, in unserem Fall der Weihnachtsmann GmbH. Es wird nicht lange überlegt, wo man seinen Wunsch abgibt und ob er so erfüllt wird, wie geplant. Aus jahrelang praktizierter Gewohnheit verlässt man sich vertrauensvoll darauf, dass alles funktioniert. Sollte es dennoch einmal zu einer Enttäuschung kommen, wird verständnisvoll ein Auge zugedrückt. Außer, die Fehler häufen sich.

Wer trägt eigentlich die Kosten für Produktion und Logistik?

Eine gute Bindung trägt zum wirtschaftlichen Erfolg bei. Wie dieser beim Weihnachtsmann gemessen wird, ist derzeit noch unbekannt. Schließlich zahlt der Beschenkte keinen Cent für die erhaltene Leistung und die Weihnachtsmann GmbH trägt jegliche Kosten. Man munkelt, dass die Produktions- und Anschaffungskosten von frechen Weihnachtselfen auf die Menschen verteilt werden. Das Konto der meisten Menschen sieht nach Weihnachten nämlich oft leerer aus als vorher.

Betreibt der Weihnachtsmann auch Marktforschung?

Neben dem großen Vertrauen in den Weihnachtsmann, was die Erfüllung der Wünsche betrifft, stellt sich die Frage, ob diese Wünsche auch wahre Bedürfnisse sind. Aus Sicht der Kundenzentrierung ist es vor allem die Erfüllung dieser Bedürfnisse, die einen Mehrwert für den Konsumenten schaffen. Oft sind die Konsumenten sich ihrer eigenen Bedürfnisse aber gar nicht bewusst. Aufgabe von Unternehmen ist es, durch Datensammlung und -auswertung diese Bedürfnisse zu identifizieren. Anschließend sollten sämtliche Betriebsprozesse – auch die Unternehmensstrategie – sich nach den identifizierten Bedürfnissen im Rahmen der eigenen Leistungen ausrichten, um sie erfolgreich zu erfüllen. Den Weihnachtsmann sieht man eher nicht Passanten Befragungen auf der Straße durchführen, um die wahren Wünsche seiner „Kunden“ herauszufinden. Er lässt sich diese einfach mitteilen. Inwieweit diese erfüllt werden, weiß nur jeder Auftraggeber selbst. Hier besteht definitiv Handlungsbedarf, wer weiß welche Erfolge der Weihnachtsmann GmbH dadurch entgehen? Seine Kunden teilen ihm bereitwillig ihre Wünsche mit, es wäre sicher nicht schwierig, ihnen noch mehr Informationen zu entlocken. Nachzudenken wäre über eine eigene Marktforschungseinrichtung, die dem Weihnachtsmann den Mehraufwand abnimmt und ihn nur mit relevanten Ergebnissen und Auswertungen versorgt.

Des Weihnachtsmannes mächtigste Konkurrenz

Große Onlineshops wie beispielsweise Amazon sind zur mächtigsten potenziellen Bedrohung für das Geschäftsmodell des Weihnachtsmannes geworden.  Kunden, die vom Weihnachtsmann enttäuscht wurden, finden auf dieser Plattform nahezu alles, was ihnen auch der Mann in Rot vorbeibringen kann. Schnell ein Schlagwort in das Suchfeld eingeben, aus der Masse an Angeboten eines auswählen und bestellen. Damit löst sich zwar nicht die Frage, ob der Kunde seine wahren Bedürfnisse befriedigt, aber es zeigt sich ihm eine Alternative zum Weihnachtsmann, wenn es dieser nicht tut. Also, lieber Weihnachtsmann: Es reicht nicht, sich nur sagen zu lassen was man sich wünscht, um so einen richtigen Mehrwert zu schaffen. Lediglich auf Bestellung zu arbeiten, ist nicht gleichzusetzen mit kundenzentrierter Ausrichtung. Zeit genug zum Optimieren bleibt noch – verbindet man mit Weihnachten doch lieber den Weihnachtsmann, dessen Geschenke einfach unterm Baum liegen, als das nervenaufreibende Warten auf das Amazon-Paket, das im Weihnachtsstress der Post unterwegs ist. Und sind wir ehrlich – so ein Geschenk ist doch viel schöner, wenn man es geschenkt bekommt. Es steht also noch immer 1:0 für den Weihnachtsmann!

Ja, die digitale Transformation ist eine große Herausforderung – insbesondere für Unternehmen und Organisationen, die „das schon immer so gemacht haben“. Lassen Sie uns gemeinsam Dinge hinterfragen.

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