Kundenzentrierung als Strategie

Unternehmen legen immer mehr Wert auf eine hohe Kundenzufriedenheit. Bei den einen klappt es und die Unternehmen wachsen, während die anderen stagnieren und verschwinden. Die Konkurrenz punktet mit klaren Strategien, in denen die Kund*innen im Mittelpunkt stehen. Kundenzentrierung als Strategie ist dabei der entscheidende Erfolgsfaktor.

Was ist Kundenzentrierung?

„Behandle Andere so, wie sie selbst gern behandelt werden möchten!“

Das ist das einfache Prinzip der Kundenzentrierung. In der Literatur wird dieses Prinzip auch als Platin-Regel bezeichnet. Hier wird deutlich: nicht alle Kund*innen sollen und wollen gleichbehandelt werden. Es geht darum auf die individuellen Bedürfnisse der Kund*innen einzugehen. Das Erreichen ihrer höchstmöglichen Zufriedenheit und das Gewinnen ihres Vertrauens zählt. Denn loyale Kunden generieren längerfristig Umsatz, denn sie kommen von alleine wieder und müssen im Gegensatz zu Neukund*innen nicht teuer akquiriert werden.

Warum muss ein Unternehmen kundenzentriert arbeiten?

Die Wissenschaft hat die Vorteile einer kundenzentrierten Strategie empirisch nachgewiesen. Der Erfolgsfaktor Kundenzentrierung ist nicht nur ein einfacher Marketing-Trend, sondern tatsächlich eine wissenschaftlich fundierte Strategie. Wir erklären die Hintergründe zur Kundenzentrierung auf unserer Seite.

Ihr 6-Punkte Plan auf dem Weg zur Kundenzentrierung

von Neuem lässt Sie mit dieser Mammutaufgabe nicht allein. Wir beraten Sie mit einem 6-Punkte Plan von der Analyse über die Konzipierung bis zur Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie in Ihrem Unternehmen.

Analyse:

1. Schritt - Bestandsaufnahme

Einen ersten Eindruck Ihres kundenzentrierten Reifegrades können Sie ganz einfach mit unserem kostenfreien Tool zur Kundenzentrierung erhalten. Folgen Sie den dort erklärten Schritten und erhalten Sie erste Handlungsempfehlungen. Am besten lassen Sie mehrere Personen aus Ihrem Unternehmen die Fragen beantworten und vergleichen im Nachhinein die Antworten – dabei ergeben sich meist schon die wichtigsten Punkte. Dies kann als Ausgangspunkt einer fundierten Bestandsaufnahme dienen.

2. Schritt - Mapping und Persona-Erstellung

Sie müssen die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen ergründen. Dazu setzen Sie sich gründlich mit ihnen auseinander, um sie und deren Bedürfnisse wirklich kennenlernen. Es gibt keine „Standardkund*innen”. Befassen Sie sich mit den wichtigsten Kund*innen oder Segmenten und deren Bedürfnissen und lassen Sie sie mitentscheiden. Damit bieten Sie ihren Kund*innen an, ihre eigene Nutzungserfahrung (Customer Experience) mitzugestalten.

Konzeption:

3. Schritt - Kontaktpunkte (Touchpoints) und Kundenerlebnisse (Customer Experience)

Die Customer Journey („Kundenreise“) ist die Gesamtheit aller Touchpoints (Kontaktpunkte), die Kund*innen beim Kauf oder der Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen durchlaufen.
Im dritten Schritt befassen Sie sich mit der Analyse der Prozesse in Ihrem Unternehmen, um alle Kontaktpunkte mit Ihren Kund*innen zu identifizieren. Die Kund*innen stehen an jedem dieser Punkte immer im Mittelpunkt. Nehmen Sie die Customer Experience auf, modellieren sie und leiten daraus Handlungsbedarfe ab.

4. Schritt - Ziel-Prozess-Abläufe

Es ist so weit, sie erstellen ein Kundenzentrierungskonzept und entwickeln dazu einen Umsetzungsplan. Definieren Sie Maßnahmen und einen Plan, den Sie agil anpassen können. Stimmen Sie diesen innerhalb des gesamten Unternehmens ab, sodass jede*r Mitarbeitende versteht worin das Ziel liegt. Die Sensibilisierung für das Thema Kundenzentrierung ist sehr wichtig, denn nur so können alle am selben Strang ziehen!

Umsetzung:

5. Schritt - Optimierungsplanung

In der ersten Umsetzungsphase geht es vor allem um die Optimierung der Touchpoints entlang der Customer Journey. Sprechen Sie mit Ihren Kund*innen und finden Sie heraus, welche Bedürfnisse noch nicht optimal erfüllt werden und woran dies liegt. An jedem Kontaktpunkt mit Kund*innen sollten Analysen durchgeführt werden, um die Probleme zu identifizieren und zu beheben. Nicht vergessen: immer mit den Kund*innen kommunizieren und sie einbeziehen!

6. Schritt - Kontinuierliche Weiterentwicklung

Im letzten Schritt erfolgt die Umsetzung des Konzeptes für eine erfolgreiche Kundenbindung. Sie möchten, dass Ihre Kund*innen immer wieder die Leistungen Ihres Unternehmens in Anspruch nehmen, richtig? Dann zeigen Sie Engagement! Bieten Sie Ihren Kund*innen bis zum letzten Punkt ihrer Customer Journey Mehrwerte und binden sie damit an sich. Denn zufriedene Kund*innen sind glücklich, empfehlen weiter und kommen wieder!

Sie möchten noch mehr zum Thema Kundenzentrierung erfahren?

Lesen Sie doch unseren Blogbeitrag oder machen direkt eine Bestandsaufnahme Ihrer kundenzentrierten Strategie mit unserem dazu entwickelten Tool. In unserem Impressum finden Sie auch weiterführende Literatur zum Thema Kundenzentrierung.

Ob unser Kunde oder der Kunde unseres Kunden: Der Mensch steht immer im Mittelpunkt unserer Beratung. Wir verfolgen eine radikale Kundenzentrierung.

Prof. Wolfgang Hünnekens

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