Kundenzentrierung als Strategie

Unternehmen legen immer mehr Wert auf eine hohe Kundenzufriedenheit. Bei den einen klappt es und die Unternehmen wachsen, während die anderen stagnieren und verschwinden. Die Konkurrenz punktet mit klaren Strategien, in denen die Kund*innen im Mittelpunkt stehen. Kundenzentrierung als Strategie ist dabei der entscheidende Erfolgsfaktor.
Was ist Kundenzentrierung?
„Behandle Andere so, wie sie selbst gern behandelt werden möchten!“
Das ist das einfache Prinzip der Kundenzentrierung. In der Literatur wird dieses Prinzip auch als Platin-Regel bezeichnet. Hier wird deutlich: nicht alle Kund*innen sollen und wollen gleichbehandelt werden. Es geht darum auf die individuellen Bedürfnisse der Kund*innen einzugehen. Das Erreichen ihrer höchstmöglichen Zufriedenheit und das Gewinnen ihres Vertrauens zählt. Denn loyale Kunden generieren längerfristig Umsatz, denn sie kommen von alleine wieder und müssen im Gegensatz zu Neukund*innen nicht teuer akquiriert werden.
Warum muss ein Unternehmen kundenzentriert arbeiten?
Die Wissenschaft hat die Vorteile einer kundenzentrierten Strategie empirisch nachgewiesen. Der Erfolgsfaktor Kundenzentrierung ist nicht nur ein einfacher Marketing-Trend, sondern tatsächlich eine wissenschaftlich fundierte Strategie. Wir erklären die Hintergründe zur Kundenzentrierung auf unserer Seite.
Ihr 6-Punkte Plan auf dem Weg zur Kundenzentrierung
von Neuem lässt Sie mit dieser Mammutaufgabe nicht allein. Wir beraten Sie mit einem 6-Punkte Plan von der Analyse über die Konzipierung bis zur Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie in Ihrem Unternehmen.
Analyse:
1. Schritt - Bestandsaufnahme
2. Schritt - Mapping und Persona-Erstellung
Konzeption:
3. Schritt - Kontaktpunkte (Touchpoints) und Kundenerlebnisse (Customer Experience)
Im dritten Schritt befassen Sie sich mit der Analyse der Prozesse in Ihrem Unternehmen, um alle Kontaktpunkte mit Ihren Kund*innen zu identifizieren. Die Kund*innen stehen an jedem dieser Punkte immer im Mittelpunkt. Nehmen Sie die Customer Experience auf, modellieren sie und leiten daraus Handlungsbedarfe ab.
4. Schritt - Ziel-Prozess-Abläufe
Umsetzung:
5. Schritt - Optimierungsplanung
6. Schritt - Kontinuierliche Weiterentwicklung
Sie möchten noch mehr zum Thema Kundenzentrierung erfahren?
Lesen Sie doch unseren Blogbeitrag oder machen direkt eine Bestandsaufnahme Ihrer kundenzentrierten Strategie mit unserem dazu entwickelten Tool. In unserem Impressum finden Sie auch weiterführende Literatur zum Thema Kundenzentrierung.
Lesen ist gut, sprechen ist besser.
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