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Kundenzentrierung

Kundenzentrierung – stehen Ihre Kunden wirklich im Mittelpunkt? 

Den Kunden immer bevorzugt bedienen und in den Mittelpunkt stellen, das gilt mittlerweile als Grundvoraussetzung für eine effektive Kundenbindung. Viele Unternehmen bezeichnen sich bereits als kundenorientiert. Dabei kann Kundenorientierung nur den ersten Schritt auf dem Weg in Richtung besserer Kundenbindung bedeuten. Kundenzentrierung ist das Zauberwort. Dieses ist den meisten Unternehmen noch nicht geläufig. Ihnen auch nicht? Kein Problem!
Wir erklären Ihnen gerne, was damit gemeint ist und welche Vorteile eine kundenzentrierte gegenüber einer kundenorientierten Strategie bietet.

Kundenzentrierung

Unter Kundenzentrierung (engl.: Customer Centricity) verstehen wir eine Steigerung der Kundenorientierung. Um die Unterschiede der beiden Begrifflichkeiten zu verdeutlichen, haben wir uns der Thematik zunächst wissenschaftlich genähert und ein auf die Praxis anwendbares Vorgehen abgeleitet, mit dem wir unsere Kunden auf ihrer Reise der Kundezentrierung begleiten können.

Warum muss ein Unternehmen kundenzentriert arbeiten?

  • Kundenzentrierte Unternehmen begeistern ihre Kunden und ergründet ihre Bedürfnisse.
  • Durch die Fokussierung auf die Schaffung von Mehrwerten garantieren kundenzentrierte Unternehmen für den Kunden ein gutes Kundenerlebnis (Customer Experience).
  • Zufriedene Kunden sind loyale Kunden und werden die Leistungen Ihres Unternehmens erneut in Anspruch nehmen.
  • Begeisterte und zufriedene Kunden binden sich an Ihr Unternehmen und werden es an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.
  • Kundenzentrierte Unternehmen sorgen nicht nur für glückliche Kunden, sondern schaffen eine gemeinsame Vision, die auch Mitarbeitende motiviert und langfrisitg bindet.

Vier typische Verhaltensmuster in Unternehmen

Vereinfacht dargestellt, lassen sich vier typische Verhaltensmuster in Unternehmen identifizieren. Diese haben wir für Sie zusammengefasst:

Kundenzentrierung Vier Kundentypen

Der Kundenverweigerer ist kaum noch anzutreffen, existiert dennoch z.B. in Unternehmensbereichen ohne direkten Kundenkontakt. Meist sind das Menschen, die keine Erfahrungswerte mit Kunden haben und deshalb nicht wissen, wie sie mit ihnen umgehen müssen. Meist sind dies Menschen, die kaum oder gar nicht im direkten Kontakt mit Kunden stehen.

Mitarbeitende haben den Kunden als „Umsatzbringer“ im Hinterkopf. Sie wissen, dass es den Kunden gibt und er für Umsatz sorgt, ignorieren ihn und seine Bedürfnisse jedoch weitestgehend in ihrer täglichen Arbeit. Kundenbewusste Unternehmen haben keine Strategie, mit der sie den Kunden gezielt in den Fokus von Entscheidungen nehmen.

Kundenorientierung – in der Wissenschaft auch als Produktzentrierung bezeichnet.  Hierbei stehen das Produkt und der Service für den Kunden im Fokus. Die Erfüllung von Kundenwünschen mit entsprechenden Produkten und Service steht im Vordergrund. Das Unternehmen wird nicht ganzheitlich durch Zusammenarbeit mit dem Kunden auf dessen Bedürfnisse ausgerichtet. Das Ziel ist simpel wie einfach: Kundenwünsche werden erfüllt, der Umsatz steigt. Doch wird der Umsatz leider nicht stabil und nachhaltig bleiben…

Die Strategie der Zukunft heißt Kundenzentrierung. Es werden nicht mehr nur die Wünsche des Kunden erfüllt, sondern seine Bedürfnisse ergründet. Bedeutet: Das Unternehmen richtet seinen Fokus in sämtlichen Bereichen, von der Marke bis zum Geschäftsmodell, auf den Kunden aus. Es bietet dem Kunden Mehrwerte, die über die konkreten Wünsche hinausgehen und die Bedürfnisse des Kunden an der Wurzel erfüllen. Dadurch wird der Kunde an Sie gebunden. Eine so starke Kundenbindung führt letztendlich zu einem glücklichen und loyalen Kunden. Dieser wird sehr wahrscheinlich weiterhin nachhaltig Ihre Leistungen in Anspruch nehmen und Ihnen einen stabilen Umsatz verschaffen. Deshalb sollten Sie ein ganzheitliches Bewusstsein im gesamten Unternehmen schaffen, um das Engagement Ihrer Mitarbeitenden zu stärken und dem Kunden das beste Kundenerlebnis (Customer Experience) zu bieten.

KENNEN SIE BEDÜRFNISSE UND WÜNSCHE IHRER KUNDEN?

Ihr 6-Punkte Plan auf dem Weg zur Kundenzentrierung

Unser 6-Punkte-Plan zeigt Ihnen den Weg zu einer kundenzentrierten Strategie. Wir unterteilen in eine Konzeptionsphase mit vier Schritten und einer Umsetzungsphase mit zwei Schritten. Kundenzentrierung ist der Weg in die Zukunft, aber einfach ist er nicht…

Konzeptionsphase:

1. Schritt - Bestandsaufnahme
Einen ersten Eindruck Ihres kundenzentrierten Reifegrades können Sie ganz einfach mit unserem kostenfreien Tool zur Kundenzentrierung erhalten. Folgen Sie den dort erklärten Schritten und erhalten Sie erste Handlungsempfehlungen. Am besten lassen Sie mehrere Personen aus Ihrem Unternehmen die Fragen beantworten und vergleichen im Nachhinein die Antworten – dabei ergeben sich meist schon die wichtigsten Punkte. Dies kann als Ausgangspunkt einer fundierten Bestandsaufnahme dienen.
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2. Schritt - Mapping und Persona-Erstellung
Sie müssen die Bedürfnisse Ihres Kunden ergründen. Dazu setzen Sie sich gründlich mit dem Kunden auseinander, um ihn wirklich kennenlernen. Sie sollen nicht einfach nur seine Wünsche erfragen, wie im Fall von Kundenorientierung. Es gibt keinen „Standardkunden”. Befassen Sie sich mit den wichtigsten Kunden und seinen Bedürfnissen und lassen sie mitentscheiden. Damit bieten Sie dem Kunden an, sein eigenes Kundenerlebnis (Customer Journey) mitzugestalten.
3. Schritt - Kontaktpunkte (Touchpoints) und Kundenerlebnisse (Customer Experience)
Im dritten Schritt befassen Sie sich mit der Analyse der Prozesse in Ihrem Unternehmen, um alle Kontaktpunkte zu Ihren Kunden zu identifizieren. Die Kunden stehen an jedem dieser Punkte immer im Mittelpunkt. Nehmen Sie das Kundenerlebnis (Customer Experience) auf, modellieren es und leiten daraus Handlungsbedarfe ab.
4. Schritt - Ziel-Prozess-Abläufe
Es ist so weit, sie erstellen ein Kundenzentrierungskonzept und entwickeln dazu einen Umsetzungsplan. Definieren Sie Maßnahmen und einen Plan, den Sie agil anpassen können. Stimmen Sie diesen innerhalb des gesamten Unternehmens ab, sodass jeder Mitarbeitende versteht worin das Ziel liegt. Sind alle für das Thema Kundenzentrierung sensibilisiert, kann es endlich losgehen!

Umsetzungsphase:

5. Schritt - Optimierung
In der ersten Umsetzungsphase geht es vor allem um die Optimierung entlang des Kundenerlebnisses. Sprechen Sie mit Ihren Kunden und finden heraus, welche Bedürfnisse noch nicht optimal erfüllt werden und woran dies liegt. An jedem Kontaktpunkt zum Kunden sollten Analysen durchgeführt werden, um die Probleme zu identifizieren und zu beheben. Nicht vergessen: immer mit dem Kunden kommunizieren und ihn einbeziehen!
6. Schritt - Umsetzung
Im letzten Schritt erfolgt die Umsetzung eines nachhaltigen Kundenzentrierungs-Konzeptes für eine erfolgreiche Kundenbindung. Sie möchten, dass Ihre Kunden immer wieder die Leistungen Ihres Unternehmens in Anspruch nehmen, richtig? Dann zeigen Sie Engagement! Bieten Sie Ihren Kunden bis zum letzten Punkt ihres Kundenerlebnisses/ihrer Kundenreise Mehrwerte und binden sie an sich. Denn zufriedene Kunden sind glücklich, empfehlen weiter und kommen wieder!

Sie möchten noch mehr zum Thema Kundenzentrierung erfahren?

Lesen Sie doch in unseren Blogbeitrag rein oder machen direkt eine Bestandsaufnahme Ihrer kundenzentrierten Strategie mit unserem dazu entwickelten Tool.

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