Chatbots & Co: Hat der stationäre Handel in Zukunft noch eine Chance?
Chatbots, Sprach-Assistenten, Influencer in den sozialen Netzwerken: Hat der stationäre Handel angesichts all dieser digitalen Neuerungen ausgedient? Eine neue, digitale Generation wächst heran, die Modis, die mobilen Digitalen, Jugendliche, die im Internet entweder streamen, Spiele spielen oder networken. Welches Einkaufsverhalten wird diese Generation an den Tag legen? Demografische Merkmale wie das Alter lassen zudem längst keine Rückschlüsse auf das Kaufverhalten mehr zu, denn auch die Älteren scheuen den Umgang mit Smartphone und Online-Shopping nicht. Was bedeutet die digitale Konkurrenz für den stationären Handel und wie kann das Ladengeschäft seine Attraktivität für die Kunden der Zukunft bewahren oder steigern?
Das richtige Angebot zur richtigen Zeit am richtigen Ort
Viele Kaufentscheidungen werden heute nicht mehr im Laden getroffen, sondern vielmehr via Computer oder Smartphone. Dennoch nutzen viele Verbraucher die Möglichkeit, Ware zwar online zu bestellen, sie dann aber im Laden abzuholen. Andere Kunden hingegen schätzen das haptische Einkaufserlebnis, sie möchten die Ware berühren und wieder andere brauchen das Verkaufsgespräch mit einem kompetenten Verkaufsberater, also die Kommunikation von Mensch zu Mensch.
Güter des täglichen Bedarfs wie Kaffee oder Zahnpasta können in Zukunft mit zunehmend besserer Servicequalität auch via Chatbot oder Sprachassistent eingekauft werden. Einkaufslisten werden künftig z. B. mit WhatsApp an Anbieter wie den Lebensmittel-Shop des DHL-Marktplatzes Allyouneed geschickt, per Bot bearbeitet und nach erfolgter Bestellung wird die Ware bequem nach Hause geliefert. Aber gerade bei hochpreisigen Produkten wie Mode, Schmuck oder teurer Elektronik, mit denen Emotionen verbunden sind, wünscht sich der Kunde ein besonderes Einkaufserlebnis und bevorzugt zumeist das Ladengeschäft. Dieses Einkaufserlebnis auch online spannend zu gestalten ist eine der anstehenden Aufgaben für den Handel. Influencer beispielsweise stellen neue Mode-Kollektionen über soziale Netzwerke wie Instagram vor, und bei Gefallen lässt sich das ersehnte Gut mit einem Klick in den Warenkorb verschieben. In dieser Vertriebsform liegt ein großes Zukunftspotenzial. Dennoch sollte der Handel mit den neuen digitalen Einkaufswegen den stationären Handel nur um weitere Einkaufsmöglichkeiten ergänzen und ihn nicht etwa abschaffen. Ziel ist es vielmehr, den Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu bieten, ob zu Hause, in der U-Bahn, im Auto oder eben im Ladengeschäft, immer dort, wo er sich gerade aufhält.
Einkaufserlebniswelt stationärer Handel – ein Beispiel
Der Saturn-Markt in Ingolstadt hat ganz neue Wege beschritten, um neuartige Verkaufskonzepte zu testen. Der Assistenzroboter Paul begrüßt Kunden und unterhält sie mit Small Talk, während er sie zur gesuchten Ware führt. Im Virtual Reality (VR) – und Gaming Bereich können Kunden die neuen VR-Brillen ausprobieren, in der Drone Flight Zone Drohnen fliegen lassen und in der Samsung Galaxy World auf virtuelle Achterbahnfahrt gehen. Im Virtual Reality Showroom wird die Planung der neuen Küche erlebbar gemacht. Es gibt eine gläserne Werkstatt, wo defekte Geräte vor den Augen der Kunden repariert werden und ein 3D-Drucker druckt Handyhüllen nach Kundenwunsch aus. Darüber hinaus navigiert eine Store Guide App den Kunden zum gewünschten Produkt und digitale Preisschilder an der Ware geben zusätzliche Auskunft über das Produkt und bieten vergleichbare Produkte an. Zudem liefert das Smart Shelf, ein intelligentes Regal, den Kunden zur ausgesuchten Ware über einen Monitor die dazugehörigen Produktdetails. (Quelle: http://mediamarktsaturn.com/press/press-releases/technologien-von-morgen-f%C3%BCr-den-kunden-von-heute-von-martin-wild-cdo) Eine 24-Stunden-Abholstation ermöglicht den Kunden das Einkaufen rund um die Uhr.
Die Technologien von Morgen werden für den Kunden auf diese Weise schon heute erlebbar gemacht und auch Saturn profitiert, in dem das Unternehmen Praxiserfahrung sammelt, die es dringend benötigt, um den stationären Handel auf die digitale Welt von Morgen vorzubereiten. Ziel ist es, den Shop für die Kunden so attraktiv wie möglich zu gestalten. Aus Sicht des Kunden sollte für den Handel dabei stets die Frage im Vordergrund stehen: Was wünschen sich die Kunden? Wie kann das Einkaufserlebnis im Ladengeschäft mittels der digitalen Helfer immer weiter optimiert werden?
Die Kundenzufriedenheit steht im Vordergrund – auch in 2018
Der Ausbau bestehender und das Hinzukommen neuer Services, neue Omnichannel-Angebote, technische Verbesserungen im Bereich Machine Learning und Künstliche Intelligenz – all das sind Aufgaben, die den Handel in 2018 beschäftigen. Die Kundenansprache so persönlich wie möglich gestalten, der jungen Generation beispielsweise den „Instagrammable Store“ zum Posten des Einkaufserlebnisses bieten, kassenlose Bezahlsysteme via App, exaktere Steuerung von Warenverfügbarkeit, Personalplanung und Logistik aufgrund von verbesserten Datenbasen, Transparenz bezüglich der Herkunft der Produkte; Ware, die im Shop nicht vorhanden ist, wohl aber online bestellbar: Der Online- und der Offlinebereich werden zusehends verschmelzen. Die Innovationsdynamik ist ungebremst, selbstlernende Systeme sind auf dem Vormarsch und die Customer Journey, die Reise des Kunden auf dem Weg zum Produkt, wird immer mehr zu einem personalisierten, auf den Kunden zugeschnittenen Erlebnisparcours, egal ob im Internet oder auf der Fläche. Der stationäre Handel und die Einkaufsmöglichkeiten der digitalen Welt sollten daher nicht in Konkurrenz zueinander treten, sondern sich ergänzen und gegenseitig befruchten.
