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Chatbots in der Kundenkommunikation

Wer kennt das nicht? Man hat eine Frage zu einem Produkt, dass man online bestellen möchte und strandet in der Hotline des Anbieters. Beim Login klappt etwas nicht und nun weiß man nicht mehr weiter. Auch die FAQs bringen keine Klarheit. Hier könnten sie ins Spiel kommen, die sogenannten Chatbots. Noch während Sie überlegen, bieten die kleinen elektronischen Helfer ihre Dienste an. Auf dem  Display öffnet sich ein kleines Fenster mit der Option, einen Chat zu starten. Ein kleiner, häufig wie aus einem Comic entsprungener Helfer stellt sich beispielsweise so vor: „Hey, ich bin Mimmi – Ihr persönlicher Chatbot! Ich kann Ihnen Fragen zu unseren Märkten, Produkten sowie  Produktverfügbarkeiten und Lieferoptionen geben.“ Manche Chatbots fügen noch hinzu, dass sie sich aktuell noch in einer Testphase befinden und noch dazu lernen und ergänzen dies um das Versprechen mit jedem Chat besser zu werden.

Was können Chatbots?

Alternativ spricht man auch von Chatterbots, Communication Robotics, automatisierter Kommunikation oder textbasierten Dialogsystemen. Die Namensbestandteile Chat und Roboter verraten es schon: Hier soll ein Roboter, kurz ein Bot, mit dem Kunden einen Dialog führen, und dies mittels Text- oder Spracheingabe.  Das Ganze basiert im Hintergrund auf einer Datenbank, die mit Informationen gefüttert wird, welche möglichst alles abdecken, was der Kunde fragen könnte. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) und Deep Learning wird die hinter dem Chatbot stehende Software immer besser, jede Kundenanfrage trägt dazu bei. Wenn Chatbots bei der Beantwortung einer Frage selbst nicht mehr weiterkommen, so stellen sie die Verbindung zu einem Kundenberater her. Eigentlich können Chatbots rund um die Uhr für Fragen zur Verfügung stehen, allerdings muss dann auch im Hintergrund ein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut die Fragen abdecken können, auf die der Chatbot keine Antwort fand. Deshalb gibt es für so manchen Chatbot auch „feste“ Arbeitszeiten.

Vor- und Nachteile von Chatbots

Vorteil Nummer eins ist sicher, dass die Kundenkommunikation optimiert werden kann. Ein Chatbot kann rasch und unkompliziert dort zur Hilfe kommen, wo der Kunde nicht mehr weiter weiß. Augenblicklich ist es noch ein Nachteil, dass der Chatbot bei unerwarteten oder stark emotional gestellten Fragen häufig schnell an seine Grenzen kommt. Durch beständiges KI basiertes Dazulernen wird sich dies in naher Zukunft ändern. Auch die auf Spracheingaben reagierenden persönlichen Assistenten wie Siri oder Alexa werden immer besser. Sicher werden sie in Bälde schon menschliche Emotionen verstehen und Antworten geben können, deren Sprachfärbung Freude oder Ärger verrät. Kundenzufriedenheit durch rasche Beantwortung von Fragen ist also der eine Vorteil. Weitere Vorteile sind ein verbessertes Qualitätsmanagement aufgrund der Analyse der den Chatbots gestellten Fragen, eine verbesserte Kundenbindung dank des guten Services, Senkung der Kundendienstkosten, bessere Kundenbewertungen für den Online-Auftritt des Unternehmens sowie verbesserte Kunden Insights. Welche Fragen hat dieser, welche Produkte oder Dienstleistungen sucht  er? Durch die Auswertungen der Chatbot Dialoge können Unternehmen mehr über ihre Kunden erfahren.

„Alexa, wo finde ich gelbe Gummistiefel?“

Alexa, Siri und Co. finden diese sicher problemlos. Je besser und treffsicherer sie ihre Dienste verrichten und je persönlicher sie sich präsentieren, desto mehr fühlen sich die Nutzer an sie gebunden und vertrauen ihnen. So stärken Chatbots und persönliche Assistenten die Marke, geben ihr eine Stimme, ein Profil und immer öfter auch ein Gesicht. Dieser Aspekt der Markenbildung wird in Zukunft immer stärker in den Vordergrund rücken, insbesondere auch im Gesundheitswesen, wo Emotion und Vertrauen eine besonders große Rolle spielen. Die Kommunikation wird sich langfristig dahingehend entwickeln, dass wir mit allen möglichen smarten Geräten vermehrt interagieren und mit ihnen kommunizieren werden als wir uns heute vorstellen können. Den persönlichen Kontakt zum Kunden sollten Unternehmen dennoch nicht ganz verlieren – wirklich empathisch können auch in fernerer Zukunft nur Menschen sein und es braucht Empathie und Emotionen, um eine starke Bindung zwischen Unternehmen und Kunden aufbauen zu können.

Ja, die digitale Transformation ist eine große Herausforderung – insbesondere für Unternehmen und Organisationen, die „das schon immer so gemacht haben“. Lassen Sie uns gemeinsam Dinge hinterfragen.

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