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Veränderte Kundenbedürfnisse

Change Management – Veränderte Kundenbedürfnisse

Im Zuge der Digitalisierung wirken zentrale Einflussfaktoren auf Unternehmen und deren Change Management ein. In unserer Serie Entstehung von Change Management stellen wir Ihnen diese Einflussfaktoren vor. In den ersten sechs Teilen behandelten wir folgende Themen:

Im letzten Teil unserer Serie beschäftigen wir uns mit veränderten Kundenbedürfnissen. Welche veränderten Bedürfnisse das sind und welche Maßnahmen dafür im Change Management getroffen werden müssen, erfahren Sie heute.

Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt

Der Zugang zu Informationen über Produkte hat sich Dank der Digitalisierung immens vereinfacht. Kunden können in wenigen Klicks über ihr Smartphone auf mobilen Websites die gewünschten Artikel kaufen. Auch Preise vergleichen ist ein Kinderspiel. Allerdings nicht immer zur Freude des Anbieters, denn im schlechtesten Fall entscheidet sich der Kunde für das günstigste Angebot eines anderen Unternehmens. Wichtig: Kunden erwarten einen funktionierenden Online-Shop mit einer Auflistung aller wichtigen Informationen zum Produkt, ganz egal für welchen Online Kanal – Online-Shop, Social Media, etc. – er sich auch entschieden hat.

Mindestens genau so wichtig ist Transparenz. Von den ersten Klicks auf der Website bis zum Erhalt der Ware und sogar darüber hinaus, erwarten Kunden einen transparenten Informationsfluss. Sollten sich dabei Fragen auftun, muss der Kundenservice auf alles eine Antwort haben, schließlich steht der Kunde doch im Mittelpunkt. Gibt es Verzögerungen oder andere Probleme, so hat das Unternehmen für den Schaden aufzukommen. In diesem Zusammenhang wird Amazon oft als Vorreiter im Kundenservice genannt.

Hinzu kommt, dass die Kunden alle notwendigen Informationen über ein Unternehmen kinderleicht im Internet oder den Sozialen Medien recherchieren können. Schlechte Arbeitsbedingungen oder billige Materialien aus fernen Ländern hinterlassen da keinen besonders guten Eindruck. Auch spielt Nachhaltigkeit eine immer größere Rolle. Die Kunden möchten sich schließlich mit dem Unternehmen identifizieren können, bei denen sie Leistungen beziehen. Merke: Moralische Grundsätze und die politische Werte eines Unternehmens beeinflussen das Kaufverhalten der Kunden immer häufiger.

Veränderte Kundenbedürfnisse:

  • Kunden erwarten einen erleichterten Zugang zum Produkt über verschiedene Online-Kanäle.
  • Transparenz wird von den ersten Klicks bis nach Erhalt der Ware erwartet.
  • Guter Kundenservice, der jede Frage beantworten kann, ist grundlegend.
  • Die Kunden erwarten detaillierte Informationen zu moralischen und politischen Werten sowie Grundsätzen des Unternehmens.

Wie geht man mit veränderten Kundenbedürfnissen um?

Stetig steigen die Kundenbedürfnisse und Erwartungen der Kunden an Unternehmen: Selbstbedienung an den Kassen, Pick-up-Points, Erhalt der Ware bei Bestellung am selben Tag und Vieles mehr… Das bedeutet: Kann ein Unternehmen die gestiegenen Erwartungen der Kunden nicht erfüllen, ist es raus aus dem Rennen. Unternehmen müssen sich rasch an die veränderten und immer größeren Erwartungen anpassen, intern Prozesse und Systeme weiterentwickeln, damit sie letztendlich die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen können. Durch welche Change-Management-Maßnahmen kann ein Unternehmen nun auf die veränderten Kundenbedürfnisse eingehen?

Lösung: Kundenzentrierung

Um erfolgreich auf veränderte Kundenbedürfnisse eingehen zu können, müssen diese erst einmal erkannt werden. Die erfolgversprechendste Maßnahme lautet die Einführung einer kundenzentrierten Strategie! Aber was bedeutet Kundenzentrierung? Das Unternehmen richtet sich ganzheitlich auf die Kunden aus, um ihm möglichst viel Mehrwert bieten zu können. Durch das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden wird die höchstmögliche Zufriedenheit erreicht und Vertrauen gewonnen. Die Umsetzung ist jedoch nicht ganz einfach, denn dafür muss neben der Einführung eines völlig neuen „Mindsets“, einer völlig neuen Herangehensweise geschaffen werden. Weg vom Produkt, näher zu den Kunden und das in jedem Bereich des Unternehmens – nicht nur im Marketing. Von der Konzeption bis zur Umsetzung der kundenzentrierten Strategie kann zwar eine Menge Zeit vergehen, aber es lohnt sich unbedingt!

Fazit

In unserer siebenteiligen Serie „Entstehung von Change Management“ haben wir die zentralen Einflussfaktoren vorgestellt, die im Zuge der Digitalisierung auf Unternehmen und deren Change Management einwirken.

Unabhängig von der gewählten Strategie können Veränderungsprozesse in einem Unternehmen nicht von heute auf morgen erfolgreich umgesetzt werden. Das Handeln und erste Erfolgserlebnisse im Change Management fangen mit vorantreibenden Kräften wie Entscheidern und Führungskräften an. Je früher die Auseinandersetzung erfolgt, desto schneller und einfacher können Unternehmen auf Veränderungen reagieren und die Chancen nutzen…

Ja, die digitale Transformation ist eine große Herausforderung – insbesondere für Unternehmen und Organisationen, die „das schon immer so gemacht haben“. Lassen Sie uns gemeinsam Dinge hinterfragen.

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