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Was ist Digitale Transformation?

Die Digitale Transformation bezeichnet einen fortlaufenden Prozess, der große und aktive Veränderungen des Alltagslebens, der Wirtschaft und der Gesellschaft mit sich bringt. Das geschieht durch die Verwendung digitaler Technologien und Techniken sowie deren Auswirkungen.

Dabei sind die Begriffe Digitalisierung und digitale Transformation nicht gleichzusetzen. Die Digitale Transformation ist die Reaktion auf veränderte Rahmenbedingungen durch die Digitalisierung. Digitalisierung ist die Umwandlung von analogen zu digitalen Datenformaten, wird jedoch heutzutage oftmals fälschlicherweise synonym zur digitalen Transformation verwendet.

Plötzliche, umbruchartige Veränderungen beispielsweise durch digitale Transformation werden als Disruption bezeichnet. Das können beispielsweise neu in den Markt eintretende Wettbewerber sein.

In unserem Blog klären wir über unterschiedliche Themen rund um die Digitale Transformation auf.

Digitale Transformation: Vor-& Nachteile

In Anbetracht dessen, dass die digitale Transformation alle Lebensbereiche der Menschen betrifft, gibt es viele Vor- & Nachteile, je nach dem aus welcher Perspektive diese betrachtet werden. Ein Vorteil kann sich im Verlauf der Zeit zum Nachteil entwickeln, genauso wie ein Nachteil zum Vorteil ausgebaut werden kann. Aus Sicht von Unternehmen lassen sich im Wesentlichen folgende Vor-& Nachteile zusammenfassen:

  • Höhere Flexibilität
  • Kostensenkung
  • Höhere Effizienz, Steigerung der Arbeitsproduktivität
  • Beschleunigung von Geschäftsprozessen, bessere Planung
  • Steigende Innovationskraft
  • Erhöhung des Kundenservices
  • Schnellere, präzisere und einfachere Kommunikation
  • Schnellerer Wissenstransfer
  • Qualitätssteigerung, Erweiterung von Angeboten
  • Positiver Einfluss auf die Nachhaltigkeit
  • Zeitersparnis
  • Höhere Abhängigkeiten von Technologien
  • Verminderte Motivation der Belegschaft
  • Risiko von hoher Unzufriedenheit der Mitarbeiter
  • Abbau von Arbeitsplätzen
  • Zeitliche und finanzielle Investitionen notwendig
  • Höherer Ressourcenverbrauch
  • Ständige Weiterbildung erforderlich
  • Gefahr durch Cyberattacken
  • Höhere Anforderungen an den Datenschutz

Die Unternehmen, die in Zukunft am erfolgreichsten sein werden, sind jene, die einen Mehrwert für Gesellschaft und Umwelt durch ihre Produkte und Dienstleistungen schaffen. Die Digitalisierung ist dabei eine Chance für mehr Nachhaltigkeit im Unternehmen zu sorgen.

Digitale Transformation und Nachhaltigkeit

Die Anforderungen an Unternehmen haben sich verändert. Die Gesellschaft verlangt eine Verantwortungsübernahme für die eigenen Geschäftstätigkeiten, die Umwelt muss geschützt und ihre endlichen Ressourcen sparsam eingesetzt werden.

Whitepaper Nachhaltigkeit
Whitepaper Nachhaltigkeit im digitalen Zeitalter

Digitalisierung und Nachhaltigkeit schließen sich ist in diesem Sinne schon lange nicht mehr aus, vielmehr müssen relevante Synergieeffekte erkannt und genutzt werden. Denn im stetigen Wandel zeigen sich die Vorteile einer digitalen Transformation immer wieder. Es geht einerseits um die Einsparung von Ressourcen, andererseits um innovative Vermessungs- und Umsetzungsmöglichkeiten von Nachhaltigkeitsthemen in der Praxis. Beides wird durch die digitale Transformation in Unternehmen ermöglicht und weiterentwickelt.

Digitale Transformation in Unternehmen

Die digitale Transformation ist der Beginn einer langen Veränderungsreise, die moderne Unternehmen durchlaufen müssen. Eine tiefgreifende Unternehmenstransformation beinhaltet unter anderem den Einsatz digitaler Technologien zur Verbesserung von Geschäftsprozessen, zur Steigerung der Unternehmensproduktivität und zur Verbesserung der Kundeninteraktionen. Heutzutage erkennen immer mehr Unternehmer und Führungskräfte die Notwendigkeit, ihr Geschäft zu ändern. Es ist zwecklos, gegen das Konzept der universellen Digitalisierung anzukämpfen – es muss verstanden und akzeptiert werden. Lesen Sie mehr dazu in unserem Blogbeitrag: Die fünf häufigsten Fragen zur digitalen Transformation.

Jede Veränderung bringt ihre Vor- und Nachteile mit sich, die man immer im Blick behalten sollte, bevor wichtige unternehmerische Entscheidungen getroffen werden. Und jede Herausforderung birgt Chancen und Risiken, so auch eine digitale Transformation. Deshalb möchten wir aufzeigen, welche Schritte Sie in Ihrem Unternehmen umsetzen sollten und wie Sie schon heute damit anfangen können.

Umsetzung der Digitalen Transformation

Wie können Unternehmen die digitale Transformation bei sich mit Gewinn einführen? Es reicht definitiv nicht aus, einfach nur den Schalter von analog auf digital umzulegen.

Checkliste Digitale Transformation
Checkliste Digitale Transformation

Das ist deutlich aufwändiger – aber es lohnt sich. Welche Erfolgsfaktoren dabei eine große Rolle spielen, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag: Erfolgreich Digitale Transformation in Unternehmen gestalten. Um den Einstieg etwas zu erleichtern haben wir für Sie eine Checkliste entwickelt. Nutzen Sie unsere langjährige Erfahrung als Unternehmensberatung für Digitale Transformation. Denn die Expertise aus zahlreichen erfolgreichen Projekten stecken in dieser Prüfliste. Machen Sie Gebrauch davon, gehen Sie ganz entspannt den ersten Schritt.

Überprüfen Sie anhand von 15 elementaren Fragen, ob Sie auf einem guten Weg sind und an alles gedacht haben. Etwa in den Bereichen: Strategische Ziele, Organisation und Personal, effiziente Prozesse, innovative Geschäftsmodelle oder Daten und Technologien.

Wenn Sie eine erweiterte Status-quo-Analyse Ihres Unternehmens in Bezug auf Digitale Transformation durchführen möchten, nutzen Sie dazu unser kostenfreies Tool und bestimmen Sie in nur 10 Minuten den digitalen Reifegrad Ihres Unternehmens. Warum Sie regelmäßig den digitalen Reifegrad Ihres Unternehmens messen sollten, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag: Ermitteln Sie Ihren Digitalen Reifegrad.

Bei der Umsetzung der Digitalen Transformation in Unternehmen entstehen eine Reihe von Herausforderungen, die eine einfache Implementierung erschweren können. Einige von ihnen sind:

  • Mangel an relevanten Spezialisten oder Personal
  • Keine fundierte Strategie
  • Angst vor Scheitern
  • Komplexität der Umsetzung
  • Sicherheit
  • Unvorbereitetsein der Unternehmen

Mehr dazu können Sie in unserem Blogbeitrag: Herausforderungen bei der Umsetzung der Digitalen Transformation in Unternehmen nachlesen.

Wie schon erwähnt, eine der wesentlichen Herausforderungen auf dem Weg zur Digitalen Transformation ist das Problem der fehlenden Gesamtstrategie. Einige Unternehmen versuchen, ihr Geschäft zu transformieren, verstehen aber nicht, warum sie es tun, oder wissen nicht, wo sie anfangen sollen. Um dieses Problem zu überwinden, müssen Unternehmen strategische Ziele definieren, die alle Geschäftsfelder berücksichtigen. Ihre Strategie für die digitale Transformation sollte auf allen Ebenen von der operativen bis zur strategischen Planung in den Gesamtplan des Unternehmens einbezogen werden.

Digitale Roadmap – Strategische Ziele definieren

Bevor Sie sich auf eine spannende Reise der Digitalen Transformation begeben, setzen Sie sich hin und entscheiden Sie, was genau Sie als Ergebnis der Transformation sehen möchten.

Whitepaper: Digitale Roadmap
Whitepaper: Digitale Roadmap

In jedem Unternehmen muss ermittelt werden, was den Erfolg der Digitalen Transformation ausmacht. Antworten auf diese Frage gibt die digitale Roadmap.

Das von unserer Unternehmensberatung für Digitale Transformation entwickelte Strategiemodell ist darauf ausgelegt, bereits in der Entwicklungsphase den notwendigen Detaillierungsgrad bereitzustellen. Eine digitale Roadmap wird immer individuell und gemeinsam mit Ihnen erarbeitet.

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Wettbewerbsvorteil – die Beobachtung von Marktveränderungen

Die Identifizierung bestehender und aufkommender Trends und wie sie sich auf die weitere Entwicklung des Unternehmens auswirken können, ist eine wichtige Aufgabe für Unternehmen, um langfristig auf dem Markt erfolgreich bestehen zu können. Wir als Unternehmensberatung für Digitale Transformation sehen es als einen Bestandteil unserer Beratungsleistungen, den wir mit Hilfe modernster wissenschaftlicher Methoden erfolgreich in die Gesamtstrategie der Unternehmen einarbeiten.

Eine Vorausschau zur zukünftigen wahrscheinlichen Marktentwicklung sollte erfolgen, beispielsweise mit Hilfe von Trendmanagement. Ein Digitaler Trendradar zur Beobachtung und Bewertung von Trends im Umfeld des eigenen Unternehmens bildet eine gute Grundlage für das Aufspüren von Potenzialen und auch von möglichen Risiken. Was ein Trendradar ist und wie es eingesetzt werden kann, lesen Sie in unserem Artikel: Trendradar – Ihr Rendezvous mit der Zukunft.

Whitepaper Trendradar
Whitepaper zum Thema Trendradar

Die Trendbeobachtung ist Pflicht für jedes Unternehmen. Sie ist die Grundlage für die Entwicklung einer Innovationsstrategie und der zukünftigen Ausrichtung, davon werden auch unter anderem mögliche Felder für die Roadmap abgeleitet.

Falls Sie im Detail wissen möchten, wie Sie in Ihrem Unternehmen ein Trendmanagement einsetzen können, dann lesen Sie unser Whitepaper dazu.

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Was versteht man unter Kundenzentrierung/Customer Centricity?

Die Kundenzentrierung oder auch Customer Centricity genannt, beschreibt die strategische Ausrichtung einer Organisation auf die Bedürfnisse des Kunden. Dabei soll vor allem die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, um den Kunden durch Mehrwerte stärker an sich zu binden. Oftmals wird der Begriff Kundenzentrierung noch mit Kundenorientierung gleichgestellt, praktisch unterscheiden sie sich jedoch stark voneinander. Während sich bei der Kundenzentrierung die Organisation ganzheitlich an den Bedürfnissen des Kunden ausrichtet, liegt der Fokus bei der Kundenorientierung noch zu sehr auf dem Produkt und dem Unternehmen selbst. Mehr zur Differenzierung der Begriffe, können Sie in unserem Fachwissen zur Kundenzentrierung erfahren.

Vorteile von Kundenzentrierung

Kundenzentrierung schafft Mehrwerte für beide Seiten – den Kunden und das Unternehmen. Deshalb wird in der Fachliteratur oftmals auch von einer doppelten Wertschöpfung gesprochen. Wir haben die Vorteile für Sie zusammengefasst.

Vorteile für den Kunden

    • Höhere Zufriedenheit
    • Stärkere Loyalität
    • Größeres Vertrauen
    • Kund*innen empfehlen das Unternehmen häufiger weiter
    • Höhere Zahlungsbereitschaft

Vorteile für das Unternehmen

    • Höhere Zahlungsbereitschaft des Kunden
    • Steigerung des Umsatzes & Gewinns
    • Wettbewerbsvorteile
    • Höhere Kundenbindung
    • längerer Kundenwert über die Dauer seiner Beziehung zum Unternehmen (Customer-Lifetime-Value)

Warum ist Kundenzentrierung wichtig?

Besonders mit der Digitalisierung haben sich die Bedürfnisse von Kunden geändert. Ein erleichterter Zugang zum gesuchten Produkt ist über verschiedene Online-Kanäle möglich und wird auch vom Kunden erwartet. Guter Kundenservice, Transparenz, sowie Werte und ethische Grundsätze des Unternehmens sind wichtiger denn je. Geht ein Unternehmen nicht auf diese Bedürfnisse ein, erfreut sich ein anderer Anbieter, der sich strategisch auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet hat.
Das Identifizieren der Kundenbedürfnisse ist dabei nicht ganz einfach. Es werden dafür qualitative wie quantitative Methoden genutzt. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Blogbeitrag: Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen?

Kundenbindung steigern und messbar machen

Geht eine Organisation auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ein, erreicht sie dadurch die höchstmögliche Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Warum Kundenbindung und Loyalität wichtig sind, haben wir für Sie in einem Blogbeitrag zusammengefasst. Hat man die Bindung zum Kunden erreicht, sollte man sich nicht auf seinen Lorbeeren ausruhen, sondern stetig dran arbeiten. Wir haben für sie 16 Tipps zur Steigerung der Kundenbindung zusammengefasst.

Kundenzentrierung kann über unterschiedliche Wege gemessen werden, so gibt es quantitative Methoden und qualitative Methoden der Messung. Mit quantitativen Methoden wird eine möglichst hohe Zahl an Daten gesammelt und statistisch ausgewertet. Dafür wählt man messbare Kennzahlen, wie beispielsweise:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score)
  • NPS (Net Promoter Score)
  • CES (Customer Effort Score)
  • Things Gone Wrong (Messung der Beschwerden)
  • Social-Media Monitoring (Positive und negative Kommentare verfolgen)

Neben den quantitativen eignen sich auch qualitative Methoden, die sich auf die ausführliche Untersuchung und Interpretation einzelner Ergebnisse konzentrieren. Diese Methoden eignen sich vor allem, um neue Chancen und Probleme erkennen zu können. An diese neuen Perspektiven aus Kundensicht gelangt man nämlich nicht über Kennzahlen, sondern meist über offen formulierte Fragestellungen. Sinnvoll könnten folgende Erhebungen sein:

  • Face-to-Face Befragungen
  • Telefoninterviews
  • Schriftliche Befragungen
  • Terminal-Befragungen

Als Unternehmensberatung für Digitale Transformation, helfen wir unseren Kunden die Kundenbindung zu steigern und messbar zu machen. Wichtig ist die Analyse und Auswertung der erhobenen Daten, denn diese liefern wichtige Hinweise zur Verbesserung und Steigerung der Kundenzufriendenheit. Meist wird dabei der IST-Zustand mit dem SOLL-Zustand verglichen und damit Maßnahmen zur Verbesserung abgeleitet.Mehr dazu können Sie in unserem Artikel nachlesen: Wie misst man Kundenzufriedenheit?

Kundenzentrierung – Status-Quo ermitteln

Sie möchten den Status-quo Ihres Unternehmens in der Umsetzung von Kundenzentrierung ermitteln? Mit unserem Tool können Sie ganz einfach in ca. 10 Minuten herausfinden, ob Sie schon kundenzentriert sind. Nachdem Sie Ihr Ergebnis erhalten haben, bieten wir als Unternehmensberatung für Digitale Transformation einen kostenlosen Termin zum Erstgespräch an.

Kundenzentrierung

Customer Journey

Was ist eine Customer-Journey?

Eine Customer Journey könnte man wortwörtlich als “Kundenreise” übersetzen. Sie beschreibt den Weg vom ersten Kontakt des (potenziellen) Kunden bis zum Kauf eines Produktes, einer Dienstleistung oder einer anderen Zielhandlung (z.B. Anmeldung zum Newsletter, Lieferung oder Reklamation). Gut gemacht, ist die Customer-Journey ein wertvolles Werkzeug, um Kundenverhalten und -bedürfnisse besser nachzuvollziehen. Mit der Customer-Journey sollen die Erwartungen des Kunden und sein Verhalten an allen möglichen Berührungspunkten („Touchpoints“) mit dem Unternehmen besser verstanden werden. Dadurch kann eine Optimierung und Intensivierung der bestehenden Kundenbeziehung erfolgen oder aber neue Wege zu potenziellen Kunden erschlossen werden. Eine Unternehmensberatung für digitale Transformation hilft vom ersten Schritt bis zur Erstellung einer Customer-Journey-Map.

Was sind die Vorteile der Customer Journey?

  • Abgleich vom IST-Zustand mit der Idealvorstellung möglich
  • Kundenerlebnisse können gezielt verbessert werden
  • Kundenverhalten wird besser vorhersehbar
  • Der Unternehmenserfolg kann gezielt verbessert werden
  • Raum für Verbesserungen wird sichtbar gemacht

Customer-Journey-Map

Die oben beschriebene Kundenreise kann in einer Customer-Journey-Map visualisiert werden, den Prozess dahin nennt man Customer-Journey-Mapping. Die detaillierte Visualisierung der Customer-Journey unterstützt dabei das Unternehmen aus der Kundenperspektive zu betrachten und diese besser zu verstehen. Sie hilft dabei, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Außerdem werden Lücken in der Customer Experience geräte-, abteilungs- und kanalübergreifend erfasst und können dadurch gezielt geschlossen werden. So bringt das Mapping nicht nur einen besseren Blick über den Kunden, sondern hilft auch interne Prozesse zu verbessern und auf den Kunden auszurichten. Eine Customer-Journey-Map kann gemeinsam mit einer Unternehmensberatung für digitale Transformation erstellt werden.

Entwickeln einer Customer Journey

Die Customer Journey wird am besten in Zusammenarbeit mit den Kunden entwickelt. So kann man sicherstellen, dass die Customer Journey kein theoretisches Konstrukt ist, sondern sich aus der Praxis für die Praxis ableitet. Eine Unternehmensberatung für digitale Transformation kann bei der Entwicklung unterstützen und Unternehmen als unabhängige Partei beratend zur Seite stehen. Das Entwickeln der Customer Journey ist eine kontinuierliche Aufgabe. Kundenwünsche und Bedürfnisse ändern sich im Laufe der Zeit, weshalb eine einmal erstellte Customer Journey regelmäßig angepasst werden sollte. Dafür ist es sinnvoll quantifizierbare Messgrößen abzuleiten, um das Monitoring des Kundenwegs möglichst zu automatisieren.

Organisationsstrukturen

Was gibt es für Organisationsstrukturen?

Die Organisationsstruktur eines Unternehmens ist ein System zur Regelung von beispielsweise Aufgaben, Kompetenzen oder Prozessen und Hierarchien. In vielen Fällen sind die Systeme nicht optimal organisiert, weshalb Unternehmensberatungen für digitale Transformation diese Optimierung oder sogar Umstellung auf eine neue Struktur bei Unternehmen beratend vornehmen.

Organisationen können vertikal oder horizontal strukturiert sein. Über die Zeit hinweg haben sich unterschiedliche Organisationsstrukturen herausgebildet, beispielsweise:

Klassische Siloorganisation

Die verschiedenen Elemente in der Organisationsstruktur eines Unternehmens werden vertikal angeordnet und nach ihrer Bedeutung und Entscheidungskompetenz platziert. Die bekannten klassischen Strukturen in Unternehmen funktionieren vertikal ausgerichtet nach dem Top-Down-Prinzip. Das heißt, der Informationsfluss erfolgt machtorientiert von oben nach unten. Sinnbildlich für die klassische Organisationsstruktur ist die starre Hierarchie im Silo, die Befehlskette verläuft von oben nach unten, jeder Mitarbeitende hat einen Vorgesetzten.

Funktionsorientierte Struktur

Eine funktionsorientierte Struktur ähnelt in ihrer hierarchischen Struktur einer Siloorganisation, es gibt Führungskräfte in oberen ebenen und Mitarbeitende in unteren Ebenen. Jedoch gibt es nun Abteilungen, die horizontal nach ihren Funktionen im Unternehmen organisiert sind wie Vertrieb, Softwareentwicklung oder Marketing. Untereinander sind diese Abteilungen jedoch nicht vernetzt, jeder bleibt in seinem spezialisierten Arbeitsbereich.

Produktorientiere Struktur

Wie schon die funktionsorientiere Struktur, ist auch die produktorientierte Struktur horizontal organisiert. Diesmal nicht nach Abteilungen und ihrer Funktion im Unternehmen, sondern nach Produktlinie. So kann ein Unternehmen speziell für jedes angebotene Produkt eine Struktur mit Führungskräften und Mitarbeitenden aufbauen. Untereinander sind die Produktteams nicht vernetzt.

Agile Netzwerkorganisationen

Die Teams in Netzwerkorganisationen sind flexibel und dezentral aufgestellt, bilden interdisziplinäre fluide Teams, passen sich speziellen Anforderungen und Aufgaben an und wechseln regelmäßig. Klassische Hierarchien gibt es nicht. Der Fokus liegt hier auf fähigkeitsorientierten flachen Hierarchien, Alter oder traditionelle Hierarchiestufen sind keine Indikatoren für Fähigkeiten. Mitarbeiter sind eigenverantwortlich und handeln eigenverantwortlich. Eine transparente Struktur im Unternehmen ist der Grundgedanke einer agilen Netzwerkorganisation.

Ja, die digitale Transformation ist eine große Herausforderung – insbesondere für Unternehmen und Organisationen, die „das schon immer so gemacht haben“. Lassen Sie uns gemeinsam Dinge hinterfragen.

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Tel: +49 30 8148850-0
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