Die Digitalisierung macht vor nichts und niemandem Halt. So manche Branche würde sich allerdings am liebsten vor dem Transformationsprozess verstecken. Das betrifft vor allem den Finanzsektor. Warum Angriff jetzt für Banken die beste Verteidigung ist, berichten wir heute.
Wie ticken die Kunden?
Die Antwort auf diese Frage birgt eine mächtige Sprengkraft für die Finanzbranche wie wir sie kennen. Denn erst, wenn diese die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden kennt und versteht, sind die Weichen für zukünftige Geschäftsmodelle gestellt.
Jüngst gaben Google und die Postbank beim Marktforschungsinstitut GfK in Auftrag, Daten zur Customer Journey beim Banking zu ermitteln. Das Ergebnis nimmt insbesondere das so genannte ROPO-Phänomen in den Fokus: ROPO steht für research online, purchase offline und bezeichnet das Vorgehen Informationen online zu recherchieren, Abschlüsse jedoch offline zu tätigen. Im Vergleich zu den Vorgängerstudien in 2010 und 2013 wurde das Nutzungsverhalten von mobilen Endgeräten, wie das Smartphone, mitberücksichtigt.
Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:
- für 89% der Kunden spielt der Online-Kanal eine signifikante Rolle bei Kontaktpunkten
- mit einem Anteil von 61% ist die Gruppe der ROPOs im Vergleich zu 2013 (45%) deutlich angestiegen
- das persönliche Gespräch ist hingegen für 58% der Kunden von Bedeutung
- lediglich 10% der Abschlüsse finden ohne Zutun des Internets zustande
- das Smartphone nimmt eine zentrale Rolle ein: jede dritte Google-Suchanfrage zum Thema Banking wird vom Smartphone aus getätigt
- bei komplexen Abschlussprozessen schätzen Kunden jedoch nach wie vor das persönliche Gespräch
Faktisch „bereist“ der Bankenkunde im Durschnitt 11 Kontaktpunkte, ehe es zum Abschluss kommt. Vergleichsweise sehen die Banken sich hier mit einer überkomplexen Customer Journey konfrontiert. Die Studie der GfK weist letztlich darauf hin, dass die Qualität der Beratung seitens der Banken deutlich erhöht werden muss, da auch der Kunde durch die Informationsoptionen im Internet deutlich smarter ist, als zuvor in der Offline-Welt.
Disruption: Die Stunde der FinTechs
Neben dem neuen Kundenverhalten begegnet dem etwas schwerfälligen Bankensystem noch eine ganz andere Herausforderung: IT-Start-ups schießen plötzlich wie Pilze aus dem Boden und krempeln die Welt der Finanzdienstleistungen um. FinTechs nennt man diese Unternehmen, deren Ziel es ist, bestehende Dienstleistungen von Banken zu modernisieren und zu vereinfachen. Und das alles immer mit dem Kunden im Fokus. Früher als traditionelle Finanzinstitute haben sie den Zeitgeist erfasst, dem zufolge der Kunde in den Mittelpunkt zu stellen ist und anhand dem Angebote und Leistungen entwickelt werden – und nicht etwa umgekehrt. Wichtig: FinTechs bieten reine Online-Lösungen an, ihr natürliches Habitat ist das Internet.
Im Gegensatz zu Banken und Versicherungen, die nun in der Situation sind, sich um digitale Prozesse zu bemühen, stand bei den meisten FinTech-Unternehmen das technologische Know-how am Anfang, aus dem dann eine Finanzdienstleistung hervorging. Ein klarer Wettbewerbsvorteil! Weiterhin profitieren die Finanz-Start-ups nicht selten von geringen Regularien. Während Banken nämlich streng beaufsichtigt und limitiert werden, sind viele FinTechs – da sich ihr Service oft auf nur ein Produkt beschränkt – meist freier in der Ausübung ihrer Tätigkeit.
Dies sind die gängigsten Sparten, die durch FinTechs abgedeckt werden – alles online selbstverständlich:
- Bezahlmethoden
- Kontoführung
- Vergleichen/beraten
- Kreditgeschäft
- Crowdinvesting/-lending
- Geldanlage
- Controlling
Seit der Jahrtausendwende existieren die ersten FinTechnologie-Businessmodelle. Seitdem wächst ihr Portfolio stetig an – eine Frage der Zeit, bis auch die letzte Finanzsparte in einen Online-Service übersetzt wird. Und auch der Kunde stellt sich mehr und mehr auf die Prozesse der Digitalisierung ein. Wer sich im Privaten generell online informiert, shoppt, Reisen bucht und Medien konsumiert, für den wird auch im Geschäftskontext das Internet einen zentralen Platz einnehmen.
Was rettet die Finanzinstitute?
Der Omni-Channel-Ansatz drängt sich förmlich auf. Spätestens nach den Zahlen aus der GfK-Studie sollte jedem bewusst sein: nur offline funktioniert nicht! Eine Modernisierung der ganzen Branche ist unumgänglich. Der Bankensektor muss seine Versäumnisse wettmachen und sich über die gegenwärtige Ausgangssituation klar werden, um überhaupt Zukunft gestalten zu können. Zu erwarten sind Streichungen von Filialen, Ausbau der IT-Systeme und die Profilierung der Beratungsleistung als echte Stärke. Ergebnis des Handlungsdrucks auf die Institute wird auch die Kooperation mit FinTechs sein. So lassen sich bereits kurzfristig hochtechnologisierte Leistungen für Kunden anbieten.
Banken sind für den Endverbraucher nicht länger Blackboxes. Zunehmende Transparenz über ihr Handeln, sorgt für veränderte Machtverhältnisse. Mit dem neuen Fokus auf den Kunden tritt nicht mehr dieser unwissend auf die Banken zu, sondern sucht sich aus einer Vielzahl von Möglichkeiten die beste aus. Im Zweifel wählt er den Mitbewerber und nicht Sie! Deswegen sollten Banken auch zunehmend ihr Image ausbauen und auf das Marketing setzen. Der Aufbau einer starken, medienwirksamen Marke wird in der digitalen Zukunft eine tragende Rolle spielen.
