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Die Zukunft für Vertrieb und Kundenservice ist social

Nichts bleibt stehen im Zuge der Digitalisierung. Welche neuen Wege der Transformationsprozess für die Bereiche Vertrieb und Kundenservice bereithält, betrachten wir in unserem heutigen Blogbeitrag. So viel vorweg: es geht um die Customer Journey durch soziale Netzwerke, Chatbots und künstliche Intelligenz.

Den Kunden ausfindig machen

Weltweit sind Menschen online unterwegs. Am meisten genutzt werden im Netz Messenger-Apps und soziale Netzwerke. Ob in der westlichen Welt via Facebook und Whatsapp, in Russland mit Odnoklassniki oder in China über WeChat. Im letzten Quartal 2016 verzeichnete Facebook beispielsweise 1,86 Milliarden aktive Nutzer. Noch näher als über die sozialen Medien kann ein Unternehmen seinen Kunden kaum kommen.

Die große Frage ist es jedoch, wie tritt man an den Kunden heran, ohne dass die Verkaufsabsicht zu stark im Fokus steht? Denn das ist ein No-go in sozialen Netzwerken. Alles, was zu werblich daherkommt, ist nicht sonderlich willkommen. Mit wenigen Ausnahmen: Rabatte, Gutscheinaktionen, Schnäppchen und Sales. Wann immer das Sparen im Vordergrund steht, darf auch gerne kommerzielles Gegenstand der Unternehmenskommunikation auf sozialen Plattformen sein.

Mithilfe von Storytelling und anderen Kniffen des Content Marketings haben sich kreative Wege gefunden die Bekanntheit der Marke in sozialen Netzwerken zu steigern. Diese gute Vorarbeit der Marketing-Abteilungen kann für den Vertrieb eines Unternehmens ein guter Ansatzpunkt sein.

Marketing und Vertrieb verbinden

Gemeinsam mit dem Marketing sollte der Vertrieb die Firmen-Zielgruppe im Netz erschließen. Wo befindet sie diese? Was interessiert sie? Welche Influencer gibt es? Wie kann man sich annähern? Sobald die Analyse steht, kann mit den Daten gearbeitet werden: Jetzt gilt es die richtigen Kanäle zu bespielen und Bedürfnisse potenzieller Kunden zu erkennen. Profilieren Sie sich mit Expertenwissen, sachkundigen Antworten auf Fragen oder informativen Beiträgen.

Die Sache mit den Chatbots

Wie nah die Zukunft ist, merken wir fast täglich beim Lesen der Schlagzeilen rund um die Themenwelt Digitalisierung. Der Einsatz von Bots ist uns bekannt, meist jedoch negativ konnotiert. Wir erinnern uns da an die US-Wahl, der man nachsagt, sie sei mithilfe von Social Bots angefeuert worden. Diese von Algorithmen gesteuerten Fake-Accounts simulieren menschliche Verhaltensstrukturen, greifen auf künstliche Intelligenz und große Datenmengen zurück. Das Ziel: zu bestimmten Zwecken (z. B. politische Propaganda) ordentlich Wind zu machen und bestimmten Positionen eine starke Präsenz im Web zu verschaffen.

Bot ist nicht gleich Bot

Ein Bot ist in seiner Wirkweise immer nur genauso gut wie die Absicht hinter ihm. Bots sind nicht immer nur schlecht und in der Rolle von Fake-Profilen unterwegs mit der Mission zu instrumentalisieren und zu täuschen.

Chatbots beispielsweise können auch sehr zielgerichtet eingesetzt werden in sozialen Medien, um den Vertrieb oder den Kundenservice zu unterstützen. Wie das geht? Die cleveren Roboter bestreiten auf Plattformen wie Facebook und Co. die Kommunikation mit den Kunden und Verbrauchern. Unabhängig von Tages- und Uhrzeit sind sie erreichbar, um sich auszutauschen. Selbstverständlich sind die Bots noch immer nicht mit einem menschlichen Gegenüber zu vergleichen – aber sie sind gut und werden immer besser. Anfragen, Beschwerden, Bestellungen oder einfach nur Smalltalk halten. Vieles ist bereits möglich!

Um kurze Reaktionszeiten zu gewährleisten, die menschlichen Kollegen zu entlasten, Kosten zu sparen und effizienter arbeiten zu können, interessieren sich immer mehr Unternehmen für diese technische Lösung. Ein wenig anders sieht das noch auf der Nutzerseite aus. Das Vertrauen in die neue Technologie ist noch nicht ganz ausgereift. Viele Menschen befürchten, dass Antworten und Informationen eines Chatbots nicht so zuverlässig sind wie die eines menschlichen Gesprächspartners.

Die Aussicht

Die Entwicklung der Chatbots ist nicht zu stoppen. Dank Machine Learning und Big Data werden die Bots immer ausgefeilter und besser. Und umso häufiger Nutzer mit ihnen konfrontiert werden, desto größer wird der Trust in diese Kommunikationsfunktionen. Vertrieb und Kundenservice gewinnen mit den Bots eine große Unterstützung in der Bewältigung von Anfragen und Co. Wichtig ist es dann, dass sich die „echten“ und entlasteten Mitarbeiter optimal aufstellen für die Spezialfragen und Einzelfälle von Kundenseite.

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